Serviço de atendimento ao usuário da Secretaria de Saúde atendeu 84% das 2,3 mil solicitações por parte dos usuários que procuraram o serviço
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16/02/2012 às 03:00
Serviço de atendimento ao usuário da Secretaria de Saúde atendeu 84% das 2,3 mil solicitações por parte dos usuários que procuraram o serviço
Da Redação, com informações da Secretaria de Saúde
A Secretaria de Saúde do Distrito Federal (SES-DF) divulgou os números de atendimentos e o percentual de respostas às solicitações realizadas à Ouvidoria da Secretaria. De acordo com a SES-DF, das cerca de 2,3 mil demandas de usuários do sistema público de saúde, 84% foram atendidas, concluídas e retornadas aos cidadãos no prazo de 15 dias, previsto pela lei. Outras 3% estão em andamento e apenas 13% estão pendentes.
De acordo com o relatório da SES/DF, 23.271 usuários procuraram a Ouvidoria da Saúde no ano passado para fazer reclamações, denúncias, sugestões, solicitações, pesquisas, informações ou elogios. O relatório faz um comparativo entre os anos de 2010 e 2011 e aponta uma redução significativa de reclamações sobre mau atendimento do servidor ao cidadão (32%), falta de medicamento gratuito para a população (15%) e falta de material hospitalar (13%). O número de elogios relacionados aos serviços desempenhados ou ao trabalho dos servidores aumentou 79% em relação a 2010.
Entre as unidades mais elogiadas estão a Diretoria Geral de Saúde do Gama, o Hospital de Base, o Centro de Referência em Saúde do Trabalhador (Cerest), a Diretoria de Saúde Geral de Ceilândia e o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu).
A ouvidora-geral da Secretaria de Saúde, Francis Nakle de Roure, explica que a resposta ao cidadão ocorre em um tempo máximo de 15 dias úteis, prazo que atende à Portaria 39, de 6 de agosto de 2004, sendo que as demandas consideradas pendentes são aquelas que não tiveram resposta dentro desse período de tempo, ou porque ainda estão sob análise, como ocorre com as denúncias, ou porque a reclamação do usuário foi incompleta e não permitiu uma avaliação correta da situação.
Número de denúncias cai – Outro ponto positivo levantado pela Ouvidoria foi que o número de denúncias caiu 14% e o de sugestões aumentou 123%. “É possível perceber que houve uma evolução positiva em relação aos dois últimos anos, considerando que tivemos um aumento de 29% nas manifestações acolhidas. Ou seja, o usuário está cada vez mais participante, assumindo uma postura que auxilia o gestor no direcionamento dos serviços e das ações”, avalia a ouvidora.
O aumento das manifestações, para a equipe da Ouvidoria da SES-DF, é o reflexo de um trabalho de divulgação e da ampliação dos seus serviços, estendidos a toda rede. São 27 ouvidorias regionais ligadas à Ouvidoria da Saúde, que acolhem as manifestações dos usuários e fazem o encaminhamento para o setor competente. Além dessa opção, o usuário pode fazer a sua manifestação via SOIWEB (telefone 160) ou pelo canal Ouvidor SUS (telefone 136) ou ainda pelo e-mail ouvidoria@saude.df.gov.br.
Uma vez inserida no sistema, a manifestação do usuário é avaliada pela Ouvidoria/SES-DF, que a repassa para as ouvidorias regionais. A partir daí, o ouvidor regional entra em contato com o setor pertinente à manifestação, levanta os dados ou informações que foram solicitadas e as insere no sistema. Ao serem inseridas no sistema, as demandas são captadas pela equipe do Call Center 160, que entra em contato com o usuário e transmite a resposta ao que foi solicitado. É importante ressaltar que ao fazer a reclamação, denúncia, elogio ou qualquer outra manifestação, o usuário deve informar o maior número de dados possível, de forma que a resposta seja o mais ágil.
Um exemplo citado pelos ouvidores foi o de uma paciente que necessitava de consulta oftalmológica e que recorreu à Ouvidoria porque sua consulta não foi marcada. Isso ocorreu porque seus dados estavam incompletos, o que impediu a marcação da consulta. Após a intervenção da Ouvidoria, a paciente foi contatada, refez a solicitação para consulta e a marcação ocorreu em dez dias.
As demandas inseridas como denúncias são retidas pela Secretaria de Estado de Transparência e Controle, onde são analisadas e posteriormente encaminhadas à Ouvidoria da SES-DF, de onde são repassadas para a Corregedoria da Saúde para análise. Em 2011, o número das denúncias diminuiu de 385 denúncias, em 2010, para 331.
Números oficiais – Na relação das 23.271 manifestações recebidas, figuram 14.352 reclamações, 6.640 solicitações, 1.185 elogios, 591 pesquisas, 172 sugestões e 331 denúncias. Apesar do aumento de 29% em relação a todos os tipos de manifestações, as reclamações cresceram abaixo disso, em torno de 21%.
As solicitações aumentaram 39%, as pesquisas (busca de informações) registraram 104% a mais, e as sugestões cresceram 123% em relação ao ano anterior.