Em 2020, o órgão fez 66.825 atendimentos, desdobrados em um grande universo de resoluções, que nem sempre representam queixas ou judicialização dos casos | Fotos: Arquivo/Agência Brasília
Comemorado nesta segunda (15), o Dia Mundial do Consumidor é uma importante data para marcar os direitos e deveres nas relações de consumo. No Distrito Federal, o que se tem visto é o aumento tanto na resolução de casos como na aplicação de multas a empresas, conforme demonstram os números divulgados pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF).
Em 2020, o órgão fez 66.825 atendimentos, desdobrados em um grande universo de resoluções, que nem sempre representam queixas ou judicialização dos casos. Aqueles que foram resolvidos no primeiro contato entre consumidor e Procon-DF, a resolutividade foi de 72%. Nos casos em que houve conflito e a consequente abertura de reclamações, a resolutividade bateu recorde e atingiu 85%, superior aos 67% registrados pelo órgão em 2019, maior marca obtida anteriormente. As reclamações, inclusive, tiveram um aumento de 351% de 2019 para 2020. Passaram de 1.265 para 5.708 casos, o que mostra o esforço do órgão em resolver os problemas dos consumidores.
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No ano passado foram aplicados mais de R$ 22 milhões em multas a empresas. Deste total, R$ 6,1 milhões foram pagos. Já em 2019 foram R$ 15,8 milhões em multas aplicadas e R$ 7,8 milhões em multas pagas. A diferença dos valores aplicados e pagos ocorre por conta de multas em fase de recursos judiciais. Vale lembrar que a empresa que deixa de pagar a multa é inscrita na Dívida Ativa e pode receber uma Certidão Negativa, o que a impede de obter empréstimos e participar de licitações, por exemplo.
“O Procon é um órgão extremamente importante para todos os consumidores. Aqui no DF, nós da Secretaria de Justiça e Cidadania trabalhamos para que todos os cidadãos sejam atendidos com eficácia quando se sentirem lesados em seus direitos. Mais de 85% dos casos levados ao Procon são solucionados dentro do próprio instituto, sem a necessidade de serem levados à justiça. Isso mostra comprometimento e responsabilidade. No Dia do Consumidor, reafirmamos esse compromisso com o cidadão: o da garantia de seus direitos enquanto cliente”, elogia a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani, na data especial para os consumidores.
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A evolução do órgão e do perfil do consumidor é observada pelo diretor-geral do Procon-DF, Marcelo de Souza do Nascimento. “O órgão passou a dar resposta mais efetiva e rápida ao consumidor e recuperou a confiança deles. De 2019 para cá o número de atendimentos vem só aumentando. Por outro lado, há uma insatisfação geral com a prestação de serviços. As pessoas passaram a reivindicar mais os direitos. A quantidade de processos analisados foi muito superior aos últimos anos”, garante.
Segundo Marcelo, a mudança no perfil do consumidor tem forte ligação com os desafios impostos pela pandemia do coronavírus (covid-19), quando os serviços on-line apresentaram crescimento.
“Nós tivemos um aumento de 74% nas reclamações de transações feitas pela internet. São casos de fornecedores que não fizeram o serviço de forma adequada. Temos também o prazo de sete dias de arrependimento do consumidor que muitas vezes não é obedecido, alimentos que não chegam do modo adequado. As pessoas passaram a consumir mais esses serviços com a pandemia. Quem o fazia, aumentou, e quem não fazia passou a utilizar”, argumenta.
Além desta evolução, o diretor-geral Marcelo de Souza do Nascimento também falou sobre outros temas com a Agência Brasília. Confira no ponto a ponto abaixo:
Funcionamento na pandemia
“O Procon-DF não parou o atendimento físico durante a pandemia. O que mudou nesse período é que passamos a oferecer atendimento por e-mail. Antes era somente presencial ou por telefone e agora atendemos por e-mail (151@procon.df.gov.br). Nós temos o telefone 151, mas ele é direcionado para tirar dúvidas e esclarecimentos e não para o registro de reclamações. O atendimento presencial continua com todos os protocolos de distanciamento, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Temos nove postos de atendimento, mais a unidade-sede, totalizando dez endereços”.
Como fazer uma sugestão ou reclamação
“É possível tirar dúvidas pelo telefone 151. Para fazer reclamação de uma empresa pode fazer por e-mails e juntar documentos que comprovem a relação e também pode fazer por atendimento presencial em sete unidades do na hora ou em outras três unidades. Neste caso é necessário o atendimento. Vale lembrar sempre que o consumidor precisa de algum documento oficial com foto, comprovante de residência e documentos que comprovem a relação de consumo com o fornecedor. A partir daí a gente entra em contato com o fornecedor em um primeiro momento, passa a demanda e busca solucionar a demanda. Eles têm o prazo de dez dias para atender a demanda e, em caso negativo, instauramos processo administrativo.”
Dicas para o consumidor
“A primeira dica é o consumidor identificar a real necessidade da compra. Depois, ver a reputação da empresa ou serviço que pretende comprar ou contratar. Se é uma empresa confiável, ver comentários nas redes sociais, se ela respeita os direitos do consumidor e a política de trocas.
“O consumidor também deve ficar atento às políticas de trocas. Promoções mirabolantes costumam ser atrativas para fraudes. As pessoas veem ali uma chance de fazer um grande negócio, mas que sempre há grandes chances de ser um golpe. Procure observar o preço médio de um produto. Se ele custa em média R$ 200 e está sendo vendido a R$ 50, desconfie. A pandemia trouxe muitas fraudes e golpes, isso aumentou muito.
“Recomendamos também que o consumidor guarde toda a relação que tiver com a empresa, seja uma nota fiscal, e-mail, panfletos.”
Campeões de queixas
“O carro-chefe das reclamações é a telefonia móvel. É o serviço mais utilizado hoje por toda a população, independentemente da classe econômica. Como é um serviço muito utilizado, acaba por ter mais registros, e há também, por parte das operadoras, falhas no serviço. Temos muitas reclamações de cobranças indevidas, de falhas na prestação dos serviços de internet. Por outro lado, é um segmento que resolve muito. Nós temos um canal aberto para tratar os casos e eles resolvem até 90% dos problemas relatados. O que importa para gente é o que chega de reclamação nos órgãos. Ano a ano é a telefonia. Não adianta falar que resolvem, porque chegam. Se o serviço fosse de excelência não chegariam tantas reclamações ao órgão.”
Ações do Procon-DF
Segundo o Procon, o carro-chefe das reclamações é a telefonia móvel. É o serviço mais utilizado hoje por toda a população, independentemente da classe econômica
“Em 2020, participamos da fiscalização em todas as áreas que envolvem transações privadas, seja de escolas, academias, agências operadoras de viagens e de passagens aéreas, postos de combustíveis, a qualidade deles e os preços divulgados. Estamos, desde o ano passado, nas forças-tarefas de fiscalização das atividades comerciais e na disponibilização e cumprimento de protocolos de segurança como o uso de máscaras, o distanciamento social e o fornecimento de álcool gel. Atuamos agora na força-tarefa que fiscaliza o cumprimento do fechamento do comércio. Para esta semana temos um mutirão de audiências de conciliação, feito em parceria com o Tribunal de Justiça do DF e dos Territórios (TJDFT). Vai ser uma rodada de audiências virtuais, de segunda a quinta-feira, com consumidores que já tenham sido contactados. Esperamos fazer 200 audiências. Esses mutirões costumam ter um índice de resolutividade alto, o que diminui o tempo de espera do consumidor e também resolvem a vida dos fornecedores.”
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