Direitos e deveres de usuários e Caesb

Adasa

A partir de março do próximo ano, as relações entre a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) e os usuários passam a obedecer a regras estáveis e com mais transparência nos processos. Isso é o que estabelece a Resolução nº 14 da Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal (Adasa), publicada hoje (10) no Diário Oficial do DF, que reforça os procedimentos a serem observados na relação de consumo de água e esgotamento sanitário em todo o DF. A norma abrange novas situações e padroniza todos os procedimentos em um documento único e específico, definindo com precisão o papel e os direitos e deveres dos usuários e da concessionária.

A resolução expande e cria novos direitos, estabelecendo prazos e procedimentos para a execução dos serviços prestados pela Caesb (ligação, religação, manutenção da rede, conserto de cavalete, ressarcimento de danos aos usuários etc.). Atualmente, esses serviços são realizados conforme cronograma estabelecido pela própria companhia. Outra novidade é a criação de normas que regerão o contrato de adesão assinado pelo usuário e concessionária e a obrigatoriedade de a Caesb assumir a prestação dos serviços dos condomínios horizontais já existentes.

Para melhorar e tornar mais justa a relação entre as partes, o documento investe também os usuários de deveres e responsabilidades, dentre eles: proteger o hidrômetro quando instalado no interior de seu imóvel; passar informações verídicas referentes à natureza da atividade desenvolvida na unidade usuária; construir instalações prediais de água e de esgotos; e limpar e desinfetar o reservatório predial (caixa d’água) a cada seis meses.

A resolução ainda garante ao usuário a possibilidade de recorrer à Adasa, em última instância administrativa, sempre que não obtiver respostas a contento da Caesb ou discordar das decisões proferidas em relação às reclamações. Caberá à Adasa resolver os casos omissos ou dúvidas suscitadas na aplicação da resolução, podendo utilizar de mediação para solução dos conflitos.

Para construir um documento que refletisse a realidade da prestação dos serviços  da Caesb, a Adasa promoveu, este ano, quatro Audiências Públicas, que reuniram aproximadamente 200 participantes. Além disso, durante 30 dias, a resolução ficou disponível no site da agência para que usuários, entidades de defesa dos consumidores, associações de moradores, Caesb, Sindicato dos Trabalhadores na Indústria da Purificação de Água e em Serviços de Esgotos no Distrito Federal (Sindágua-DF) e Defensoria Pública do DF dessem opiniões para a melhoria do texto.
 
Itens da Resolução
 
Prazos e procedimentos para ressarcimento de danos aos usuários
A resolução determina que a Caesb deverá ressarcir os danos causados aos usuários em função de eventual inadequação do serviço prestado. Nesse caso, a Caesb deverá realizar vistoria no prazo de 10 dias, contados da comunicação do usuário, para verificar os danos e emitir laudo pericial. O ressarcimento deverá ser pago em moeda corrente no prazo máximo de 45 dias, a contar da data de realização da vistoria.
 
Responsabilidade dos usuários
Dentre outras, foi estabelecido que o usuário é responsável por: a) adequação técnica e segurança das instalações hidráulicas; b) guarda do hidrômetro quando instalado no interior de seu imóvel; c) informações referentes a natureza da atividade desenvolvida na unidade usuária; d) construção das instalações prediais de água e de esgotos; e) limpeza e desinfecção do reservatório predial (caixa d’água) a cada 6 (seis) meses.
 
Atendimento aos usuários
A resolução possui um capítulo destinado a disciplinar o atendimento aos usuários, no qual foi estabelecido que, além do atendimento telefônico disponível 24h por dia, a Caesb deve possuir, no mínimo, 14 postos de atendimento presencial e que o tempo de espera para o início do atendimento nesses postos deve ser de 20 minutos, sendo tolerável atender em até 30 minutos no máximo 10% dos usuários de um determinado dia.
 
Pedido de ligação
Toda unidade usuária que esteja em uso e situada em logradouro público que disponha de redes públicas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário deve ser ligada às mesmas. Para isso, o usuário deverá procurar a Caesb e fazer o pedido de ligação, devendo apresentar os documentos pessoais e os comprobatórios da posse do imóvel e pagar na fatura subsequente o preço do serviço de ligação. Para atendimento do pedido de ligação, o prestador de serviços deve realizar vistoria para verificar, no mínimo, os dados cadastrais do imóvel e as instalações de responsabilidade do usuário.
 
Ligações provisórias e temporárias
As ligações temporárias, utilizadas para feiras, parques de diversões, circos ou qualquer outro evento de caráter temporário, terão contratos com vigência de seis meses, podendo ser prorrogados. Para esse tipo de contrato, a Caesb poderá solicitar que seja pago antecipadamente o valor estimado para três meses de consumo com a posterior compensação da diferença constatada na leitura do hidrômetro.
 
As despesas com instalação e retirada de rede e ramais de caráter temporário, bem como as despesas relativas aos serviços de ligação e desativação, correrão por conta do usuário e deverão ser pagas antecipadamente. As ligações provisórias são aquelas destinadas a atender aos imóveis em construção, devendo o proprietário solicitar à Caesb a ligação definitiva da unidade usuária quando da conclusão da construção e antes do início da utilização do imóvel, ocasião na qual a empresa fará o enquadramento da unidade na respectiva categoria.
 
Categorias e classes das unidades usuárias
A categoria de uma unidade usuária está relacionada ao tipo de atividade desenvolvida no imóvel a ser atendido, podendo ser enquadrada na categoria residencial, comercial, industrial ou pública.
 
A categoria residencial é subdividida em três classes: rústica, popular e normal. Essa classificação é realizada pela Caesb com base nas características construtivas do imóvel, observando-se a pontuação obtida a partir da tabela do Anexo II da resolução.
 
Os usuários das classes rústica e popular são contemplados por uma tarifa reduzida (tarifa popular), enquanto que os demais pagam a tarifa normal.
 
O usuário deverá informar à Caesb qualquer alteração na atividade desenvolvida na unidade que implique o enquadramento em outra categoria.
 
Foi estabelecido também que a Caesb, por sua própria iniciativa, poderá alterar a categoria ou a classe da unidade usuária, devendo emitir notificação prévia e fundamentada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da apresentação da primeira fatura alterada.
 
A reclassificação de unidade usuária da categoria residencial dependerá de vistoria para averiguação das características construtivas do imóvel.
 
Prestação dos serviços em condomínios horizontais
Para garantir a qualidade da água fornecida à população, a resolução estabelece que a Caesb deverá assumir os sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário em operação dos condomínios horizontais. Para tanto, deverão ser observadas as seguintes condições: a) fornecimento pelo condomínio dos respectivos cadastros técnicos, quando disponíveis; b) transferência dos bens vinculados aos serviços, que passarão a integrar às redes públicas; c) adequação técnica dos sistemas internos às normas vigentes, sendo as despesas custeadas pelo condomínio; d) instalação de um hidrômetro para cada unidade usuária; e e) identificação e desativação dos bens considerados inservíveis, incluindo a obturação de poços, nos termos da Resolução Adasa nº 420/2006.
 
Contratos de prestação de serviços
A resolução institui o contrato de adesão, cuja íntegra consta do Anexo V, instrumento que sintetiza os principais direitos e deveres dos usuários dos serviços e da Caesb, representando um avanço na relação de consumo, que até o momento, era desprovida de instrumento formal.
 
Os usuários já atendidos pelos serviços de água e esgoto e que não possuam contrato específico irão aderir automaticamente ao contrato assim que a resolução entrar em vigor, sem a necessidade de qualquer providência.
 
Quanto às novas ligações, a Caesb deverá entregar cópia do contrato de adesão ao usuário no momento da efetivação do pedido.
 
Cobrança do serviço de esgotamento de sanitário
O faturamento do serviço de esgotamento sanitário terá por base o volume medido de água, devendo ser cobrado o equivalente a 100% da cobrança de água quando a rede coletora estiver fora do lote ou 60% da cobrança de água quando a rede estiver dentro do lote.
 
A resolução inovou ao determinar que as unidades que utilizem água proveniente de poços ou de captação em manancial superficial em atividades que gerem esgoto a serem lançados na rede pública coletora deverão ter contrato específico com a Caesb e instalar hidrômetros na saída das referidas fontes, para que se possa estimar o volume de esgoto gerado e, consequentemente, o faturamento do serviço.
 
Irregularidades cometidas pelos usuários
Foram identificadas irregularidades passíveis de aplicação de multa aos usuários. Dentre elas, destacam-se: a) mistura de água proveniente de outras fontes (água de poços, de córregos etc.) com a água da rede pública de distribuição; b) despejo de águas de chuva, direta ou indiretamente, na rede coletora de esgotos; c) despejo de esgotos nas instalações prediais de águas pluviais e em galerias de águas pluviais; c) emprego de bombas de sucção ligadas diretamente no alimentador predial de água; d) utilização de equipamentos que prejudiquem ou interfiram no funcionamento do hidrômetro, especialmente quando intercalado no alimentador predial ou não previsto no padrão de ligação.
 
Quando for aplicar uma multa, a Caesb deverá observar os limites estabelecidos no Anexo VI da resolução e a capacidade de pagamento do usuário, o qual poderá recorrer à Adasa caso discorde da decisão.
 
Suspensão e interrupção e dos serviços de abastecimento de água
A suspensão do serviço de abastecimento de água por motivo de inadimplência somente poderá ser realizada após 60 dias de atraso do pagamento da fatura e desde que a Caesb tenha emitido aviso ao usuário com antecedência de pelo menos 30 dias da data prevista para a suspensão do serviço.
 
Caso a Caesb suspenda indevidamente o serviço de abastecimento de água, o usuário terá direito a religação sem ônus, no prazo máximo de três horas a partir da constatação pelo prestador de serviços ou da reclamação do usuário, e a receber, na fatura subsequente, desconto em volume correspondente a 20% do consumo médio, sem prejuízo de eventual indenização.
 
Havendo necessidade de interrupção programada do abastecimento de água para manutenção, reparos ou melhorias no sistema, a Caesb deverá comunicar os motivos e o período provável de interrupção dos serviços à Adasa e aos usuários com, no mínimo, dois dias úteis de antecedência.
 
Nos casos de interrupção não programada que possam durar mais de seis horas, a Caesb deverá divulgar os motivos e a previsão de restabelecimento do abastecimento por meios que assegurem ampla informação aos usuários atingidos.
 
Prazos para execução dos serviços
Outra inovação da resolução diz respeito aos prazos para a execução dos serviços prestados pela Caesb (ligação, religação, manutenção da rede, conserto de cavalete etc.) que, até então, eram realizados conforme cronograma estabelecido pela própria companhia. Atenta às principais demandas dos usuários e visando dar maior transparência, a Adasa estabeleceu no Anexo IV da resolução os prazos para execução desses serviços. Nos casos de serviços emergenciais, a Companhia deverá atender prontamente.
 
Recurso à Adasa
O usuário, sempre que se sentir prejudicado em qualquer dos direitos previstos na resolução, deverá inicialmente proceder com reclamação à Caesb. Caso não se considere atendido em seu pleito, poderá recorrer à Adasa, a qual decidirá em última instância administrativa sobre o caso. Cabe ainda à Adasa resolver os casos omissos ou dúvidas suscitadas na aplicação desta Resolução, podendo utilizar de mediação.
 
O texto completo da Resolução 14 da Adasa está à disposição de todos os usuários no site www.adasa.df.gov.br  e no Diário Oficial do DF de hoje (10/11).