A melhoria do atendimento no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo-DF) fez com que Brasília superasse a meta de resposta dentro do prazo para as demandas enviadas por cidadãos em 2017.
Foi divulgado nesta quarta-feira (6) levantamento do atendimento no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo-DF). Foto: Dênio Simões/Agência Brasília
Dessa forma, 87% das manifestações da população são respondidas dentro dos prazos legais — o ideal estipulado pela Ouvidoria-Geral do DF era de 80%.
O resultado é parte do levantamento divulgado nesta quarta-feira (6), em cerimônia pela Semana de Combate à Corrupção, na Escola de Governo. O Dia Internacional de Combate à Corrupção é celebrado em 9 de dezembro.
Na ocasião, também foram divulgadas as vencedoras do 2º Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública.
O órgão tem o papel de fortalecer o contato dos cidadãos com os gestores públicos, explicou o controlador-geral do DF, Henrique Ziller. “O ouvidor tem sido indutor da melhoria da prestação de serviço público. É justamente por causa disso que a gente percebe esse avanço na prestação de serviço e na satisfação do cidadão em última instância”, afirmou.
O balanço mostra que o índice de satisfação com o atendimento aumentou neste ano em relação a 2016. A taxa de satisfação passou de 59,47% para 65,47% em 2017.
De acordo com o estudo, a maioria das manifestações da comunidade se refere a queixas. Essa questão pode ser entendida como um ponto que precisa ser analisado pelos gestores públicos.
“O cidadão está dando um alerta para nós. Temos que ver as demandas com muito cuidado”, ressalta o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira.
Até novembro deste ano, foram enviadas às ouvidorias dos órgãos:
- 85 mil reclamações
- 33.133 solicitações de serviço
- 16.883 denúncias
- 4.901 pedidos de informação
- 4.733 elogios
- 1.666 sugestões
Considerando as reclamações — 25% do total de demandas recebidas pelos sistemas —, a maior parte tratou do Passe Livre Estudantil. O programa passou por recadastramento dos 195 mil usuários e pela revalidação dos cartões.
Em segundo lugar, vêm as queixas em relação à conduta de motoristas: 4% dos relatos enviados aos órgãos. Atendimento em unidades de saúde, comportamento de servidores públicos, fiscalização de poluição sonora e agendamento em consultas também são temas comuns às ouvidorias.
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Em relação a serviços solicitados, a poda de árvores foi o pedido feito com maior frequência em 2017. Foram 3.644 solicitações (11%). Tapa-buraco é o segundo tipo de ação mais demandada: 2.650 manifestações.
As denúncias por perturbação do sossego representam 13% do total: 2.701. Os agendamentos de consultas, por sua vez, significam 26% dos chamados por informação. Em números absolutos, trata-se de 1.274 registros.
O bom atendimento prestado por servidores públicos é o principal motivo para elogios remetidos ao sistema: 37% do total ou, em números absolutos, 1.751 retornos positivos. Já as sugestões trazidas pela comunidade se concentram em projetos e obras de infraestrutura urbana (9%). Foram 149 sugestões.
No evento, também foi apresentado o resultado do 2º Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública. O prêmio reconheceu a importância de iniciativas em quatro categorias: ouvidoria como ferramenta de gestão; projetos de ouvidoria; carta de serviços e comunicação interna e externa. As unidades vencedoras foram:
- Ouvidoria como ferramenta de gestão: Ouvidoria do Transporte Urbano do Distrito Federal (DFTrans)
- Projetos de Ouvidoria: Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb)
- Carta de Serviços: Ouvidorias das regiões administrativas do Lago Norte, Santa Maria, Ceilândia, Cruzeiro, Gama, Guará, Paranoá, Samambaia, São Sebastião, Sudoeste/Octogonal
- Comunicação interna e externa: Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal
Também foram premiadas as ouvidorias que apresentaram melhor desempenho na percepção do cidadão. Do total de 84 unidades seccionais, 18 passaram na 1ª etapa e 9 foram selecionadas com base na resolutividade da instituição para as demandas de ouvidoria, satisfação e recomendação do serviço de ouvidoria, divididas com base no quantitativo de manifestações recebidas no 1º semestre de 2017.
Foram consideradas as melhores ouvidorias de 2017:
- A da Procuradoria-Geral do Distrito Federal
- A da Fundação Hemocentro de Brasília
- A do Transporte Urbano do Distrito Federal (DFTrans)
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