Diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento é o entrevistado da semana da Agência Brasília | Fotos: Acácio Pinheiro/Agência Brasília
Ao priorizar o atendimento e a resposta ao cidadão, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) consegue reverter a curva negativa das estatísticas do órgão. A autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus), tem o papel de cuidar da população nas relações de consumo. Para isso, usa estratégias preventivas e corretivas de atuação, que compreendem punição, orientação e conscientização de consumidores e fornecedores. Entrevistado da semana da Agência Brasília, o diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento, explica atribuições e funcionamento do órgão, ressalta resultados positivos obtidos neste ano e fala sobre concurso público.
Qual é o papel do Procon?
É o órgão responsável por harmonizar as relações de consumo e fazer a defesa do consumidor no mercado para que [as relações] sejam pacíficas e harmônicas. A defesa do consumidor tomou status constitucional em 1988, quando o Estado brasileiro atribuiu a si essa função. Ele faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Também são funções conscientizar, orientar e educar consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres.
O órgão fiscaliza sozinho ou depende de denúncia?
Nós agimos de ambas as formas. A maior parte dos trabalhos é feita de ofício, ou seja, ações preparadas e coordenadas pela diretoria-geral e pela diretoria de fiscalização. Recebemos denúncias da população por e-mail (151@procon.df.gov.br), que é o mais adequado, já que permite envio de comprovantes, e também pelo Disque 151 e pela Ouvidoria do DF (Disque 162). Além disso, recebemos solicitações de outros órgãos, como Ministério Público e Defensoria Pública, pedindo a averiguação de alguma irregularidade relativa ao consumo.
Qual é o balanço das atuações do Procon até agora?
Neste ano, foram 44.612 atendimentos ao consumidor, o que significa um aumento de 20% em relação ao mesmo período do ano passado. Mais de sete mil reclamações e autos de infração foram analisados, com parecer e decisão, pelo jurídico do Procon – sete vezes mais que em 2018. Fizemos 531 audiências de conciliação – o dobro em comparação ao passado. Foram 5.066 notificações para defesa escrita enviadas aos fornecedores – três vezes mais que em 2018. Também foram 4.258 fiscalizações em estabelecimentos comerciais do DF, com 1.020 autos de infração lavrados, R$ 5,2 milhões de multas aplicadas em última instância.
A que se devem esses resultados positivos?
Quando assumimos, tínhamos 15.540 processos parados. Tentamos priorizar o atendimento e a resposta ao cidadão, além da aplicação das multas aos fornecedores, que também estavam de lado. Havia mais de quatro mil autos de infração parados na Diretoria de Fiscalização. Na minha visão, o órgão está dando resposta. Está atendendo às demandas, respondendo o cidadão, notificando as empresas. Está mais ativo. Não fizemos mágica, é gestão. O aumento dos índices também se deve ao planejamento e coordenação das atividades feitas pelo secretário [de Justiça e Cidadania] Gustavo Rocha.
Sede do Procon, no centro comercial Venâncio 2000, na Asa Sul
Quais serviços são campeões de reclamações?
Telefonia é o primeiro, depois vêm os serviços bancários de maneira geral – cartões de crédito, contratos de financiamento, empréstimos.
Sabendo disso, quais estratégias o órgão adota para ajudar o consumidor?
Trouxemos as operadoras telefônicas com mais reclamações para “dentro” do Procon. Primeiro, fizemos mutirão de solução do litígio que foi muito positivo, com resolubilidade de quase 90%. Eles solucionaram mais de 160 processos. Agora agimos preventivamente. Empregados das operadoras estão dentro das unidades para que o consumidor que chega possa ser direcionado para resolver. Muitos já saem com resposta imediata. No caso dos bancos, fazemos mutirões. Neste ano, tivemos no primeiro semestre um sancionatório – resolvemos pôr fim à demanda aplicando as respectivas penalidades, sendo a maioria multa (um total de R$ 2.137.389,00). Agora promovemos um mutirão de renegociação que vai até 4 de outubro e que já atendeu 700 consumidores e renegociou R$ 3 milhões. De modo preventivo, vamos lançar cursos pela Escola do Consumidor em parceria com a Polícia Civil para que os agentes bancários conheçam as legislações federal e distrital.
O que exatamente faz a Escola do Consumidor lançada nesta gestão?
Ela promove a orientação e educação tanto do consumidor quanto do fornecedor. Estamos preparando um curso voltado para educação financeira e para consumo consciente. A escola já promoveu a capacitação gratuita de 514 empresários, fornecedores, estudantes e servidores do Procon em noções de direito do consumidor. Notamos que, muitas vezes, o pequeno empresário peca por desconhecimento e não por má-fé; então, essa é uma possibilidade de aprender a legislação.
O que motiva a realização de mutirões, como o que ocorre agora com os bancos?
A quantidade de reclamações, o volume de processos e a possibilidade de dar uma resposta mais rápida ao cidadão. Mutirões prévios reduzem os processos instaurados no Procon, já que a o resultado é positivo. Por outro lado, contribuímos com o Judiciário. A pessoa que consegue resolver o conflito de forma administrativa deixa de ajuizar ação.
Quando a pessoa deve ir para a Justiça?
Uma das coisas que não conseguimos é buscar a reparação de dano moral ou material. A advertência, a penalidade, é o Procon que aplica. Mesmo que a pessoa busque a Justiça, é essencial que a denúncia seja feita para que seja investigado e, se for o caso, tenha a correção aplicada para desestimular novas práticas.
Em 2019, atendimento ao consumidor cresceu 20%. Foram 44.612 registros
Qual é o caminho da denúncia dentro do Procon?
Após a pessoa registrar a reclamação, o fornecedor é notificado preliminarmente da abertura de investigação. Ele tem dez dias para apresentar a defesa. Nesse período, cerca de 70% dos casos são resolvidos entre as partes, então, não vira um processo. Nos casos sem solução, o consumidor tem 20 dias para conhecer a resposta da empresa. Se ele não estiver de acordo, dá prosseguimento à reclamação. O processo é instaurado e vai para o departamento jurídico, que notifica a empresa para que exerça seu contraditório e ampla defesa. Depois disso, o jurídico analisa e decide pela aplicação de penalidade ou se não há fundamento para reclamação registrada. Ainda há possibilidade de recurso em caso de multa. Já na segunda instância, decide-se pela manutenção da medida ou pela cassação e arquivamento dos autos.
O Procon lançou, em julho, o cadastro eletrônico para bloqueio de telemarketing. Quantos números estão incluídos? Já é possível identificar reflexo na quantidade de reclamações?
Até 13 de agosto, 21.195 contatos estavam cadastrados. Houve o prazo de 30 dias para que o sistema fosse efetivado, então é cedo para ter resultados. Já determinei a notificação de cerca de nove empresas que desobedeceram o cadastro de telemarketing. A maioria é de bancos.
O aumento abusivo do preço da gasolina motivou uma ação específica para que a população enviasse denúncias por e-mail. Qual foi o resultado?
Foram 150 postos notificados [de 320 existentes]. Eles têm prazo de dez dias para apresentar a justificativa do aumento. Enquanto isso, a consequência está nas ruas, com preço mais baixo, mesmo com reajuste da Petrobras. Isso não afasta a responsabilidade deles. Houve aumento, vários consumidores foram lesados e vamos analisar para saber se teve justa causa ou realmente foi abuso. No ano passado, foram aplicados R$ 315 mil em multas em postos de combustíveis.
Começa agora o período de matrículas escolares. O que o Procon tem preparado para atuar contra ilegalidades?
A atuação nas escolas, para matrículas e materiais escolares, foi autorizada nesta semana. Vamos apresentar a nova lei que proíbe unidades privadas de cobrarem taxa de material de uso coletivo [com multa de R$ 10 mil por aluno matriculado]. Apesar de ninguém poder dizer que não conhece a lei, já que teve prazo de regulamentação de 120 dias, fizemos um relatório para ser preenchido e assinado pelos gestores.
O que o Procon faz com o dinheiro das multas aplicadas?
Vai para o Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor, e o dinheiro é revertido em ações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do DF, ou seja, para melhorar o mercado de consumo. A verba pode, por exemplo, ser encaminhada para a Defensoria Pública do DF, que neste ano recebeu verba para aparelhagem, e para a Polícia Civil, que teve parte do valor empregado para aquisição de produtos de perícia.
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O Procon Móvel leva os serviços do órgão às regiões administrativas. Como esse sistema funciona?
O Procon Móvel recebeu uma repaginação. O ônibus e a van que estavam sem uso havia mais de três anos passaram por manutenção severa e foram revitalizados. Os veículos são levados às cidades para oferecer atendimento à população, evitando que as pessoas precisem se deslocar para fazer reclamação. O serviço funciona junto com o programa Sejus Mais Perto do Cidadão, da Secretaria de Justiça e Cidadania, mas também atua fora disso – como aconteceu na Candangolândia e no Paranoá. Ao todo, chegou a dez localidades.
Neste ano, o GDF chamou 28 servidores do último concurso do Procon e formou grupo de trabalho para elaborar estudos técnicos para realização de novas provas. Qual é o quadro do órgão?
Dos 28 servidores nomeados, só sete tomaram posse. Isso não resolve o déficit atual – temos apenas 30 fiscais nas ruas para todo o DF. O secretário Gustavo Rocha solicitou, e o André Clemente [secretário de Fazenda, Orçamento, Planejamento e Gestão], autorizou novo concurso. A portaria que constitui grupo de trabalho já foi publicada no Diário Oficial do DF. Tudo ainda será organizado. Temos 117 cargos vagos.
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