Parece muito simples, mas escutar o que as pessoas realmente necessitam para propor soluções no serviço público é a inovação proposta pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), no curso Governança de Serviços, voltado para servidores do Governo do Distrito Federal (GDF). A mudança de olhar para trazer resoluções que impactem na vida da população foi mostrada na prática nas apresentações dos alunos na aula magna, realizada nesta sexta-feira (10), no encerramento da capacitação.
“Temos dado muita ênfase na questão da inovação e isso tem sido um norte. Hoje o mundo é voltado para a inovação e para a área de ouvidoria. Pensamos justamente a necessidade da evolução da governança de serviços. Hoje, os servidores estão trazendo as soluções que eles viram de problemas diários que enfrentam. Contudo, para chegarmos até aqui, a Ouvidoria-Geral vem há um ano desenvolvendo toda essa metodologia inovadora que agora trará muitos frutos para o GDF”, destacou o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima.
Mas porque ouvir o cidadão parece estranho? A ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, explica que isso se dá porque pode ocorrer da ouvidoria feita pelo cidadão ser recebida como uma reclamação, uma demanda a mais e não como uma necessidade real daquela pessoa: “Queremos enxergar o problema como um presente. Temos na nossa base de dados do Painel Ouvidoria mais de dois milhões de demandas das pessoas. Essas são informações preciosas que podem ser usadas por todos os órgãos do GDF para pensar soluções de inovação, colocando o cidadão no centro, entendendo o que ele está precisando para que a vida dele seja melhor”.
Propor soluções a partir do olhar da população é proposta da Ouvidoria-Geral para órgãos do GDF | Fotos: Josenildo Franco
Foi o que a chefe da Assessoria de Gestão Estratégica de Projetos da Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes-DF), Cláudia Barreto, começou a implementar no órgão em que trabalha: soluções baseadas nos reais problemas das pessoas do DF. “O curso foi maravilhoso do início ao fim. Foi bem difícil, é bem prático, de colocar a ‘mão na massa’ mesmo. Aprendemos várias metodologias e já estou colocando em prática, porque já estamos fazendo o Planejamento Estratégico Institucional (PEI). A jornada do usuário, que é pensar no problema, destrinchá-lo e colocar o usuário como parte envolvida, foi uma abertura de mente para mim. Pensar nas políticas por um olhar do usuário foi muito importante, mudou minha perspectiva de planejamento”.
No total, onze órgãos do DF participaram da aula magna, como o Serviço de Limpeza Urbana (SLU); o Corpo de Bombeiros Militar (CBMDF); o Departamento de Trânsito (Detran-DF); a Secretaria de Segurança Pública (SSP-DF); a Secretaria da Educação (SEE-DF); o Hemocentro; e a Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes-DF).
Motivação
“A Ouvidoria-Geral vem há um ano desenvolvendo toda essa metodologia inovadora que agora trará muitos frutos para o GDF”, destacou o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima
Para motivar os alunos e os demais servidores que participaram da aula magna, dois pitchings (apresentação rápida de uma ideia) sobre inovação foram apresentados. O diretor executivo da Biotic e ex-controlador-geral do DF, Paulo Martins, deu o exemplo do funcionamento de um navio para mostrar que o trabalho em equipe leva à inovação. “Em um navio, temos várias funções como o comandante, o timoneiro, o cozinheiro. Todas elas são fundamentais para chegar ao destino e se uma delas falhar, afeta todo o ecossistema. O serviço público é assim também. No nosso caso aqui, temos uma bússola poderosa que é o sistema de ouvidora, com informações riquíssimas que os próprios cidadãos nos repassaram. Colocando o cidadão no centro e trabalhando em equipe, vamos chegar ao destino. Nossas funções vão ser automatizadas. Mas existem competências que as máquinas não vão copiar. A gente só entende quem é igual à gente. O papel do ouvidor não é só tratar a ouvidoria, mas mobilizar os órgãos e mudar as políticas públicas ouvindo o cidadão. O futuro acredita na beleza dos nossos sonhos”, enfatizou.
“Foi feito um levantamento de quantas crianças estão em situação de subnutrição no mundo. Com os dados, pensou-se em um programa de entrega de suplementação alimentar para cinco milhões de crianças. Mas no final das contas, apenas 1/4 das mães estava dando a suplementação. Vamos punir essas mães? Não, precisamos descobrir o porquê de elas não estarem dando a suplementação e buscar uma solução com base na necessidade delas. Vamos ouvir essas mães e entender a realidade delas. E é isso que a Ouvidoria-Geral tem buscado aqui para o DF. Ouvir efetivamente o cidadão”, afirmou a coordenadora-geral de Inovação e Ciências Comportamentais do Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos, Marizaura Camões.
O curso na prática
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Essa é a primeira certificação em Governança de Serviços de todo o Brasil. O curso foi pensado e elaborado pela Ouvidoria-Geral do DF. A coordenadora de Inovação e Governança em Ouvidoria da CGDF, Maria Fernanda Oliveira, explica que a proposta é completamente inovadora, trazendo casos e soluções reais: “Durante os três meses dessa capacitação, tivemos muita atividade prática, muito dinamismo. A ideia era aplicar tudo o que falávamos em casos práticos que agora vão ser replicados nos órgãos”.
O curso foi pensado a partir da participação da equipe da Ouvidoria-Geral do DF no programa Mobiliza DF, com mentoria da startup Wylinka, representada na aula magna pela analista de Projetos, Lilian Duarte. “Hoje está sendo muito gratificante, porque estou podendo ver a metodologia que a gente trabalha sendo replicada de uma forma extremamente engajada dentro do GDF e com soluções extremamente palpáveis”, afirmou.
*Com informações da Controladoria-Geral do DF
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