Três grandes operadoras de telefonia móvel do Brasil (Claro, Oi e Tim) estão proibidas de comercializar, a partir de hoje, planos de serviço de telefonia móvel, de voz e de dados, em alguns estados e no Distrito Federal. A decisão, válida por 30 dias, foi tomada por meio de medida cautelar da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que verificou aumento das reclamações de usuários e queda na qualidade dos serviços prestados.
No Distrito Federal, a medida está valendo apenas para a Tim, que teve 51 reclamações a cada grupo de mil usuários, no período de janeiro de 2011 a junho de 2012. Os principais alvos de queixas no telefone 1331, disponibilizado pela Anatel em todo o país, envolveram qualidade de rede, dificuldades para completar chamadas e indisponibilidade do serviço.
O jornalista Eder Fritsch, por exemplo, possui três linhas – uma de cada operadora punida. Ele afirma que formaliza regularmente reclamações e a situação que lhe deu mais trabalho foi quando a operadora cortou seu sinal, sem nenhum comunicado prévio. “Eles cancelaram a linha sem a minha permissão e ainda cobraram R$ 800 de multa, devido ao contrato de fidelidade. Só me devolveriam a linha se eu pagasse os R$ 800 para, depois, eles estornarem”, conta. “O caso só foi resolvido quando eu liguei para a Anatel”, diz Eder, que esperou vencer a carência de um ano para cancelar o plano pós-pago.
O Instituto de Defesa do Consumidor Regional (Procon-DF) realizou 7.639 atendimentos sobre telefonia móvel de 1º de janeiro a 18 de julho deste ano. No ranking de reclamações, as operadoras ocupam atualmente o 3º lugar. A orientação é que o cidadão que se sentir lesado entre em contato primeiro com a empresa e, caso não consiga resolver o problema, compareça ao Procon com originais e cópias do RG, CPF e documento que comprove a relação de consumo. É recomendável apresentar também um protocolo de reclamação na prestadora de serviço.
“Esta decisão é uma vitória para o consumidor e o resultado, que é o resgate da qualidade de serviços, virá em curto prazo”, afirma o diretor-geral do Procon-DF, Oswaldo Morais. “Esta medida mostra que o consumidor não pode achar que seu problema é pequeno diante das empresas, pois a somatória das reclamações resulta em medidas como esta”, alerta.
Medida rigorosa – De acordo com o promotor de Justiça de Defesa do Consumidor, Paulo Binicheski, o não atendimento às metas de qualidade de serviços exigiu que o governo adotasse uma postura mais rigorosa. No entanto, as sanções aplicadas às empresas que variam entre multas e suspensão cautelar de atividades só são possíveis com a denúncia dos usuários.
“Os órgãos de defesa do consumidor e de fiscalização trabalham a partir das reclamações do consumidor. As pessoas não podem simplesmente ficar insatisfeitas e não levar suas queixas aos órgãos competentes”, destaca Binicheski.
No caso das operadoras de celular, a fiscalização vai se concentrar nas centrais para evitar que novas linhas sejam habilitadas – e não nos pontos de venda de chips. O Procon poderá exigir que a empresa descumpridora da decisão da Anatel devolva o dinheiro do consumidor. Se o consumidor denunciar à Anatel casos de venda ilegal, pode ser aplicada multa diária de R$ 200 mil.
Melhoria no serviço – As três empresas notificadas terão de apresentar à Anatel, no prazo de 30 dias, um Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal. O documento deve detalhar as providências que serão tomadas para resolver os problemas.
“A empresa deve apresentar soluções específicas para cada estado, com cronograma de ações para a melhoria dos indicadores e resolução de reclamações”, explica o superintendente de Serviços Privados da Anatel, Bruno Ramos.
O calendário previsto nos planos deverá ser concluído em até dois anos a partir da aprovação da agência reguladora, que acompanhará periodicamente o cumprimento das metas. Até lá ficam suspensas as vendas de chips pré-pagos, novas linhas de planos pós-pagos, internet móvel, serviços de voz e dados, e ainda a realização de portabilidade para as três operadoras.
Planos de saúde – A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) suspendeu, também neste mês, a comercialização de 268 planos de saúde de 37 operadoras (consulte a lista). Elas foram reincidentes no não cumprimento da Resolução Normativa nº 259, que determina prazos máximos de atendimento para consultas, exames e cirurgias. A demora para conseguir marcar esses procedimentos é motivo de reclamações de muitos consumidores.
As operadoras foram notificadas e os produtos foram proibidos de ser comercializados do último dia 13 até a próxima avaliação trimestral dos serviços, que será divulgada em setembro.
Os beneficiários que possuem planos cuja comercialização está sendo suspensa, não tiveram atendimento prejudicado. Ao contrário: para que o plano possa voltar a ser comercializado, é necessária a adequação, por parte da operadora de saúde, do acesso dos beneficiários à rede contratada, o que favorece aqueles que já estão no plano.
As operadoras de planos de saúde que não cumprem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a multas que variam entre R$ 80 mil e R$ 100 mil, dependendo do tipo de atendimento. Em casos de descumprimento reiterado, as operadoras podem sofrer medidas administrativas, como a suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus planos de saúde e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos seus dirigentes.
Colaborou Victor Ribeiro, da Agência Brasília
links úteis
