Treinamento no Hospital de Santa Maria aprimora comunicação com pacientes e familiares

Esta matéria foi produzida durante o período de defeso eleitoral (de 4 de julho de 2026 a 25 de outubro de 2026) e, em cumprimento à Lei nº 9.504/1997, está sendo publicada depois da vedação expirada. Em um hospital, nem toda situação de tensão começa com um conflito. Dor, medo, ansiedade, espera e falta de informação podem deixar pacientes e familiares mais sensíveis e transformar uma conversa cotidiana em um momento difícil. Para os profissionais que estão na linha de frente do cuidado, saber ouvir, compreender a situação e se expressar com clareza também faz parte da assistência. Foi com esse olhar que o Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), administrado pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), promoveu, na terça-feira (6/10), o treinamento "Comunicação Efetiva e Não Violenta" para colaboradores do Núcleo de Mobilidade (Numob). Realizada pelo Núcleo de Educação Permanente (Nudep), da Diretoria de Inovação, Ensino e Pesquisa (Diep), a capacitação foi conduzida pela psicóloga Leidiane Brandão e abordou situações vivenciadas pelos profissionais no contato diário com pacientes, acompanhantes e equipes.  A psicóloga Leidiane Brandão e participantes da capacitação: treinamento baseado em percepções de pacientes e familiares sobre os serviços prestados no HRSM | Fotos: Divulgação/IgesDF “Pacientes e familiares muitas vezes chegam fragilizados, com dor, estresse e diferentes questões emocionais. Se respondemos de forma igualmente reativa, podemos aumentar essa tensão" Leidiane Brandão, psicóloga  Clareza, objetividade, transparência, empatia, sensibilidade, respeito à diversidade e escuta ativa estiveram entre os elementos apresentados para tornar o diálogo mais efetivo e humanizado. “Pacientes e familiares muitas vezes chegam fragilizados, com dor, estresse e diferentes questões emocionais. Se respondemos de forma igualmente reativa, podemos aumentar essa tensão. A proposta é oferecer estratégias para compreender melhor essas situações e melhorar a comunicação”, explica Leidiane. O treinamento surgiu a partir de uma demanda inicialmente identificada pelo Núcleo de Experiência do Paciente do IgesDF, com base em percepções de pacientes e familiares sobre a relação com os serviços. A partir disso, a capacitação passou a ser realizada em diferentes unidades do Instituto e pode ser solicitada por qualquer setor interessado no tema. O que existe por trás de uma reação? Um dos principais conceitos apresentados foi a Comunicação Não Violenta (CNV), baseada em escuta, respeito e conexão. A metodologia propõe quatro etapas: observação, sentimentos, necessidades e pedido. A orientação é observar o que aconteceu sem partir imediatamente para julgamentos. Depois, reconhecer os sentimentos envolvidos, identificar a necessidade por trás da reação e construir um pedido ou uma resposta clara e possível. “Nem sempre a reação do paciente ou do acompanhante tem relação direta com aquele profissional ou com o atendimento daquele momento. Muitas vezes, a pessoa já chega carregando experiências, expectativas e preocupações. Entender isso nos ajuda a não responder automaticamente ao conflito, mas a buscar uma comunicação mais assertiva”, destaca Leidiane. Um dos exemplos discutidos durante o treinamento foi o de um acompanhante irritado pela falta de informações. Em vez de responder apenas à irritação, o profissional pode reconhecer a preocupação, compreender a necessidade de saber o que acontecerá e explicar aquilo que estiver ao seu alcance ou buscar a equipe responsável.  A proposta é olhar para além da reação imediata. Uma reclamação ou um comportamento difícil pode estar relacionado a uma necessidade ainda não atendida, como segurança, informação, atenção, alívio ou acolhimento.  Outro ponto abordado por Leidiane no treinamento foi a capacidade de o profissional lidar com situações difíceis, como reconhecer sentimentos, necessidades e limites antes de reagir automaticamente Precisamos reconhecer até onde conseguimos ir e entender que não podemos resolver tudo. Muitas vezes, o próprio profissional assume mais responsabilidades do que consegue suportar. Saber dizer ‘não’ de forma respeitosa também faz parte de uma comunicação saudável”, ressalta Leidiane. A capacitação abordou ainda a forma como o próprio colaborador lida com situações difíceis. A autoempatia foi apresentada como a capacidade de reconhecer sentimentos, necessidades e limites antes de reagir automaticamente. Outro ponto trabalhado foi a comunicação passiva, que pode aparecer na dificuldade de dizer “não”, na tentativa constante de evitar conflitos ou na aceitação de mais responsabilidades do que se consegue cumprir. Essas situações podem gerar frustração e sobrecarga. “Estabelecer limites também é importante. Precisamos reconhecer até onde conseguimos ir e entender que não podemos resolver tudo. Muitas vezes, o próprio profissional assume mais responsabilidades do que consegue suportar. Saber dizer ‘não’ de forma respeitosa também faz parte de uma comunicação saudável”, ressalta Leidiane.  “É muito importante para o nosso aprendizado e para o dia a dia. É um conhecimento que levamos não apenas para o trabalho, mas também para a vida pessoal” Danilo Rocha, maqueiro do Hospital Regional de Santa Maria Segundo a psicóloga, as estratégias apresentadas não se restringem ao ambiente profissional. A maneira como cada pessoa observa uma situação, interpreta a reação do outro e expressa suas próprias necessidades interfere nas relações familiares e sociais. Aprendizado aplicado à rotina Os profissionais do Numob são responsáveis pelo transporte interno de pacientes e mantêm contato com diferentes pessoas e setores ao longo do dia. Nesse cenário, adequar a linguagem, exercitar a escuta e saber conduzir uma conversa em momentos de tensão são habilidades importantes na relação com pacientes, familiares e demais equipes. Segundo a chefe do Numob, Márcia Lemos, a capacitação cria um espaço para que os colaboradores compartilhem experiências, sejam ouvidos e desenvolvam habilidades que nem sempre conseguem trabalhar durante a rotina intensa do setor. “Além de se capacitar e aprimorar suas habilidades, o colaborador se torna multiplicador desse conhecimento e compartilha o que aprendeu com quem não pôde participar. O treinamento também é um espaço de escuta e compreensão, que nos ajuda a acolher situações que, diante das circunstâncias do dia a dia, nem sempre conseguimos perceber ou compreender sozinhos”, destaca. As equipes foram divididas em quatro turmas, distribuídas entre a terça-feira (6) e esta quarta-feira (7), para contemplar profissionais de diferentes turnos. A expectativa é que os aprendizados sejam incorporados gradualmente à rotina e compartilhados entre os próprios colegas. Para o maqueiro Danilo Rocha, o conteúdo pode ser aplicado tanto no trabalho quanto fora dele. “É muito importante para o nosso aprendizado e para o dia a dia. Ajuda a adaptar a nossa fala e a forma de nos comunicarmos em diferentes situações. É um conhecimento que levamos não apenas para o trabalho, mas também para a vida pessoal”, afirma. Mais do que apresentar frases prontas para situações de conflito, o treinamento propôs uma mudança na maneira de enxergar as relações: observar antes de julgar, compreender o que pode existir por trás de uma reação e responder com clareza, respeito e empatia. “No ambiente hospitalar, onde profissionais encontram diariamente pessoas em diferentes momentos de vulnerabilidade, essa mudança pode começar em algo aparentemente simples: ouvir antes de responder”, conclui Márcia. *Com informações do IgesDF

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