Procon-DF multa banco em R$ 420 mil após condenação em 14 processos
O Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), vinculado à Secretaria Extraordinária do Consumidor (SDC), aplicou aproximadamente R$ 420 mil em multas ao banco Itaú em razão da constatação de 14 processos. As multas foram impostas após procedimento administrativo que identificou o descumprimento de normas previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e em regulamentos aplicáveis às relações de consumo. Antes da aplicação das sanções, a empresa foi formalmente notificada e teve assegurados o contraditório e a ampla defesa no âmbito do processo administrativo. Os processos apurados envolveram condutas consideradas incompatíveis com os deveres de informação, transparência, boa-fé objetiva e respeito aos direitos básicos dos consumidores, princípios que orientam todo o sistema nacional de defesa do consumidor. Os processos apurados envolveram condutas consideradas incompatíveis com os deveres de informação, transparência, boa-fé objetiva e respeito aos direitos básicos dos consumidores | Foto: Tony Oliveira/Agência Brasília “Mais do que o valor das penalidades, essa atuação reforça uma mensagem importante: o consumidor merece respeito e seus direitos devem ser observados. Sempre que houver descumprimento da legislação, o Procon-DF continuará atuando com firmeza para garantir relações de consumo mais justas, transparentes e equilibradas”, garante o diretor-geral do Procon-DF, Johnatan Faraj. O secretário do Consumidor do Distrito Federal, Samuel König, destaca que a medida reforça a defesa dos consumidores e o combate a práticas abusivas. “A mensagem é clara: quem insiste em desrespeitar o consumidor terá de responder pelos seus atos. Foram 14 processos apurados pelos órgãos de fiscalização, resultando em quase meio milhão de reais em penalidades. A Secretaria do Consumidor continuará atuando com firmeza para coibir práticas abusivas e assegurar que as empresas cumpram a lei e respeitem os cidadãos do Distrito Federal”, afirma o gestor. *Com informação da Secretaria Extraordinária do Consumidor
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Mutirão de atendimento do Procon-DF será realizado no Conjunto Nacional e no Venâncio Shopping
Em comemoração ao Dia Nacional do Consumidor, celebrado em 15 de março, o Procon-DF, órgão vinculado à Secretaria Extraordinária do Consumidor, promove ação de orientação e atendimento ao público, de 9 a 15 deste mês, nos shoppings Venâncio e Conjunto Nacional. O evento contará com dinâmicas interativas, como a realização de quizzes | Foto: Tony Oliveira/Agência Brasília Com o objetivo de aproximar o órgão da população e fortalecer a conscientização sobre os direitos nas relações de consumo, as equipes do Procon-DF estarão à disposição nos dois shoppings para tirar dúvidas dos cidadãos. Além da distribuição gratuita de cartilhas educativas e exemplares do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a iniciativa contará com dinâmicas interativas, como a realização de quizzes. “Muitos consumidores ainda evitam ir atrás dos seus direitos por não saberem do trabalho dos órgão de defesa para a regulação do mercado de consumo e a correção de condutas abusivas por parte dos fornecedores” Johnatan Faraj, diretor-geral do Procon-DF “Diante da movimentação do mercado em meio ao Dia do Consumidor, o Procon se preocupa com a conscientização dos consumidores sobre seus direitos e garantias. Muitos consumidores ainda evitam ir atrás dos seus direitos por não saberem do trabalho dos órgão de defesa para a regulação do mercado de consumo e a correção de condutas abusivas por parte dos fornecedores. Por isso, a ação do Procon busca levar as principais orientações diretamente para os consumidores em alguns dos shoppings centrais de Brasília”, afirma o diretor-geral do Procon-DF, Johnatan Faraj. No Venâncio Shopping, a ação ocorre entre os dias 9 e 11 deste mês, na praça de alimentação, e os consumidores que desejarem abrir reclamação serão orientados a comparecer ao segundo andar, onde fica localizada a sede do Procon-DF. A ação no shopping Conjunto Nacional vai do dia 13 ao dia 15 e contará com um posto de atendimento avançado. No local, haverá atendentes do Procon-DF realizando a abertura oficial de reclamações para os consumidores que precisarem formalizar queixas contra empresas. *Com informações do Procon-DF
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Passagem aérea comprada? Veja os principais direitos do passageiro em voos nacionais e internacionais
O ano de 2026 será repleto de feriadões, datas propícias a viagens. Planeja viajar e já tem passagem aérea comprada? Imprevistos ainda fazem parte da rotina de quem utiliza o transporte aéreo, seja um atraso inesperado, seja um cancelamento de última hora, seja a bagagem que não aparece na esteira. Para ajudar o consumidor a saber como agir nessas situações, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) reuniu as principais orientações sobre os direitos dos passageiros em voos nacionais e internacionais. "O consumidor precisa saber quais são os seus direitos, mas também entender em que casos a companhia aérea é responsável e em quais ela pode estar isenta" André Borini, diretor de Atendimento do Procon-DF Segundo o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini, grande parte das demandas recebidas pelo órgão envolve cancelamentos e alterações de data, muitas vezes associados a situações inesperadas. “O consumidor precisa saber quais são os seus direitos, mas também entender em que casos a companhia aérea é responsável e em quais ela pode estar isenta”, afirma. Cancelamento do voo pela companhia Quando o cancelamento ocorrer por iniciativa da empresa, em regra, o direito de escolha é do passageiro. Segundo o Procon-DF, o consumidor pode optar por reacomodação (inclusive em voo de outra companhia) ou pelo reembolso. Borini faz, no entanto, uma ressalva: “Há situações em que o cancelamento decorre de fatores externos, como condições climáticas severas, que tornam o voo impossível. Nesses casos, trata-se de força maior e a companhia aérea não responde pelo cancelamento.” Independentemente do motivo do cancelamento, a orientação do Procon-DF é documentar tudo | Fotos: Paulo H. Carvalho/Agência Brasília Mesmo nessas situações, ele reforça que os deveres de assistência ao passageiro permanecem. “A empresa pode estar isenta de indenização, mas não pode simplesmente abandonar o consumidor. Informação, alimentação e acomodação continuam sendo obrigações, conforme o caso”, afirma. Independentemente do motivo do cancelamento, a orientação do Procon-DF é documentar tudo. “Peça comprovante do cancelamento, guarde mensagens, e-mails e protocolos. A documentação faz toda a diferença”, reforça Borini. Cancelamento ou remarcação pelo passageiro Também são frequentes as reclamações sobre multas elevadas cobradas por alteração de data, sobretudo em tarifas mais restritivas. Para o Procon-DF, essas cobranças devem ser proporcionais e analisadas caso a caso. “Não é porque a tarifa é mais barata que qualquer multa pode ser cobrada. Em muitos casos, a passagem pode ser revendida pela companhia sem prejuízo”, observa Borini. Sobre o direito de arrependimento, o diretor lembra que há divergências de interpretação entre consumidores e empresas. Por isso, a orientação do órgão é guardar todos os comprovantes da compra e procurar o Procon sempre que houver dúvida ou cobrança considerada abusiva. Atraso do voo Outra dúvida frequente envolve atrasos. O Procon-DF orienta que o passageiro tem direito à assistência material, conforme o tempo de espera, de acordo com as regras que regulam o setor aéreo: A partir de 1 hora: direito à informação e meios de comunicação; A partir de 2 horas: alimentação; A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, e transporte. “Essas medidas existem para minimizar o impacto do atraso na rotina do passageiro. Ele não pode ficar desassistido no aeroporto”, ressalta Borini. Em atrasos prolongados, o consumidor também pode exigir alternativas como reacomodação em outro voo ou reembolso, conforme o ponto da viagem. Impedimento por motivo de saúde Casos em que o passageiro precisa cancelar ou adiar a viagem por motivos de saúde devem ser tratados como excepcionais pelas empresas áreas Dentro das demandas relacionadas a cancelamentos e remarcações, há situações em que o passageiro fica impedido de viajar por motivos de saúde. De acordo com Borini, quando há comprovação médica, o caso deve ser tratado como excepcional. “Se o passageiro apresenta um laudo ou atestado que demonstre que ele não tem condições de viajar naquela data, estamos diante de um caso fortuito. O consumidor não pode ser penalizado por algo que foge completamente da sua vontade”, explica. Nessas situações, a orientação do Procon-DF é que o passageiro procure a companhia aérea o quanto antes, apresente o documento médico e guarde todos os protocolos de atendimento. “A primeira alternativa normalmente é a remarcação da passagem, já que o bilhete tem validade. Mas, dependendo do caso, pode haver restituição integral do valor da passagem aérea sem incidência de multa”, destaca Borini. “O caso fortuito e a força maior isentam de multa e de responsabilidade, então não se fala em multa nessas hipóteses”, acrescenta. Caso a empresa se recuse a negociar ou insista em cobranças elevadas mesmo diante da comprovação médica, o consumidor deve procurar o Procon-DF com toda a documentação. Bagagem: extravio, dano e despesas emergenciais Problemas com bagagem também estão entre as queixas recebidas pelo Procon-DF. Para reduzir riscos e facilitar eventual indenização, o órgão recomenda que o passageiro guarde bilhetes, cartões de embarque e notas fiscais; fotografe a mala antes do despacho; e avalie a declaração especial de valor ao transportar itens caros, sobretudo em voos internacionais. “A pessoa precisa ter condições mínimas de se manter enquanto a mala não aparece. Isso não é favor, é direito do consumidor” André Borini Em caso de extravio, o passageiro pode ter direito ao ressarcimento de despesas emergenciais, necessárias para sua permanência no destino enquanto estiver sem a bagagem. “A pessoa precisa ter condições mínimas de se manter enquanto a mala não aparece. Isso não é favor, é direito do consumidor”, afirma Borini. Segundo ele, em geral, as companhias trabalham com prazo de até 7 dias para devolução em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem for danificada, o registro deve ser feito imediatamente no desembarque, ainda no balcão da companhia aérea. Voo internacional Borini explica que, em voos entre países, tratados internacionais podem limitar a indenização por dano material, como extravio de bagagem. “Essa limitação não se aplica ao dano moral, que pode ser discutido judicialmente”, pontua. Ele acrescenta que o Supremo Tribunal Federal (STF), no Tema 210 de repercussão geral, consolidou o entendimento de que, em voos internacionais, tratados como a Convenção de Varsóvia/Montreal podem limitar indenizações por dano material em casos de extravio de bagagem. “Por outro lado, o STF firmou tese de que essas convenções não se aplicam aos danos extrapatrimoniais (dano moral)”, pontua. Embarque negado, overbooking e downgrade A preterição de embarque ocorre quando o passageiro cumpre todas as exigências, mas não embarca por motivos operacionais, como overbooking ou troca de aeronave. Nessas situações, o Procon-DF orienta que o consumidor continue exigindo medidas como reacomodação, reembolso e assistência material, além de compensações previstas na regulamentação do setor aéreo. No caso de downgrade, quando o passageiro é realocado para classe inferior, a dica do Procon-DF é buscar ao menos a devolução da diferença tarifária. “Se houve prejuízo além disso, o consumidor pode avaliar outras medidas”, afirma Borini. Bagagem de mão despachada no portão Em casos em que o prejuízo alegado seja dano moral, como constrangimento ou abalo emocional, geralmente é necessário encaminhamento ao Judiciário Uma das situações que mais geram conflito no momento do embarque é quando o passageiro é solicitado a despachar a bagagem de mão já no portão, pouco antes de entrar na aeronave. Isso normalmente acontece quando os compartimentos superiores de bagagem (bagageiros) na cabine de passageiros já estão lotados ou perto da capacidade e a companhia precisa liberar espaço para acomodar todas as malas de mão que foram levadas até ali. Em muitos casos, essa situação ocorre com passageiros dos últimos grupos de embarque — os que entram por último — porque os espaços tendem a ser preenchidos pelos primeiros na fila antes que eles tenham acesso aos bagageiros. Em algumas companhias, o embarque é organizado por grupos numéricos, definidos pelo tipo de tarifa, programa de fidelidade ou prioridade adquirida. Passageiros que embarcam nos grupos 3, 4 e 5, por exemplo, podem encontrar espaço limitado nos bagageiros à medida que as pessoas com embarque prioritário (grupos 1 e 2) já colocaram as malas nos compartimentos superiores. Nessas situações operacionais, a empresa pode solicitar que a bagagem de mão seja despachada no portão de forma gratuita, com etiqueta indicando que será retirada no destino. [LEIA_TAMBEM]O Procon-DF orienta que, apesar de o consumidor ter direito de levar a bagagem de mão consigo quando ela está dentro das dimensões e pesos permitidos, esse tipo de abordagem costuma ocorrer por motivos operacionais ou de logística do voo e pode gerar constrangimento no embarque. “Na prática, entrar em discussão no portão pode resultar em ainda mais prejuízo. O ideal é preservar provas e resolver depois”, explica o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini. Se a companhia insistir no despacho da bagagem de mão no portão, o Procon-DF recomenda retirar itens de valor e frágeis da mala (como notebooks, tablets, documentos e medicamentos) antes de entregá-la para despacho; exigir e guardar o comprovante de despacho gerado no portão, além da etiqueta colocada na mala; registrar a situação por foto ou vídeo, de forma objetiva, para ter prova do episódio caso seja necessário buscar reparação posteriormente. “Sem prova, o direito fica muito mais difícil de ser exercido depois. A documentação é o que permite ao consumidor buscar reparação”, alerta Borini. Se a bagagem que foi despachada no portão sofrer dano ou extravio, o passageiro pode procurar o Procon-DF para análise de dano material, desde que haja comprovação do ocorrido. Em casos em que o prejuízo alegado seja dano moral, como constrangimento ou abalo emocional, geralmente é necessário encaminhamento ao Judiciário, pois esse tipo de pleito extrapola a atuação administrativa do órgão. Serviço Procon-DF Telefone: 151 E-mail: 151@procon.df.gov.br
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Procon-DF orienta consumidores na hora das compras de Natal
A época mais movimentada do ano já se faz presente; e, com a proximidade do Natal e o aumento significativo das compras, há orientações para ajudar os consumidores do Distrito Federal a conhecer e exercer seus direitos. Confira a seguir as dicas que o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) separou para ajudar a população na organização das compras de fim de ano. Compras presenciais e online Nas lojas físicas, o estabelecimento não é obrigado a trocar produtos sem defeito. No entanto, quando a troca é informada ou prometida no momento da compra, a oferta deve ser cumprida. Já nos casos de produtos com defeito, as lojas ou fornecedores têm até 30 dias para solucionar o problema. Caso isso não ocorra dentro do prazo, o consumidor pode optar pela troca do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço. As lojas físicas não são obrigadas a trocar presentes sem defeito, mas acordos firmados na hora da compra devem ser cumpridos | Fotos: Lúcio Bernardo Jr./Agência Brasília Nas compras feitas pela internet, o consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias, sem necessidade de justificativa. Outro ponto de atenção é o prazo de entrega, que deve ser rigorosamente cumprido, especialmente em datas comemorativas. Em caso de atraso, o consumidor pode escolher entre cancelar a compra com reembolso, manter o pedido ou receber um produto equivalente. É importante, ainda, lembrar sempre de checar a procedência do site, se é o oficial da loja, e verificar se há o pequeno cadeado no endereço da página, para se resguardar de golpes e fraudes digitais. Atenção aos prazos O Procon orienta que o consumidor salve prints do prazo de entrega informado no momento da compra, já que esses registros servem como prova. Para presentes com data fixa, como o dia 24 de dezembro, é importante deixar claro que a entrega está condicionada à data. A justificativa de alto volume de pedidos não afasta a responsabilidade da empresa. Luiz Pessatto: “Eu nunca extrapolo, sei quanto eu tenho de orçamento para também não botar o carro na frente dos bois" Na aquisição de cartões-presente, o consumidor deve verificar as condições de uso. A validade precisa ser razoável, geralmente entre seis e 12 meses, visto que prazos muito curtos podem ser considerados abusivos. Também é necessário observar se há cobrança de taxa de ativação, se o cartão pode ser utilizado tanto em lojas físicas quanto no ambiente online e quais são as regras para o saldo remanescente. Em casos de perda ou extravio, é recomendável confirmar se a loja permite nova emissão mediante apresentação do comprovante de compra. O diretor de fiscalização do Procon-DF, Rafael Oliveira, reforça que, em caso de problemas, o consumidor deve procurar primeiro o lojista. Se não houver solução, é possível buscar a mediação do Procon ou registrar denúncia para que a fiscalização seja acionada. Os atendimentos podem ser feitos pelo site do órgão, pelo telefone 151 ou em um dos dez postos físicos disponíveis no DF. Planejamento antecipado [LEIA_TAMBEM]Uma das principais orientações para esta época é que, diante do aumento das compras iniciado ainda na Black Friday e que se estende até o Natal, o consumidor planeje o orçamento, fique atento às condições de parcelamento, aos prazos de troca e entrega e adote cuidados redobrados, principalmente nas compras online. O diretor do Procon alerta sobre a importância dessa observação: “Quem compra uma coisa no começo de novembro, por exemplo, precisa se atentar ao prazo, porque às vezes vai dar o presente só no Natal e já venceu o período de troca do produto.” O empresário Luiz Pessatto, de 29 anos, conta que costuma se antecipar nas compras. “Geralmente eu tento comprar antes, e só em último caso compro uma coisinha aqui e ali perto do Natal, porque às vezes as empresas fazem promoções que até compensam”, conta. Luiz ressalta que o planejamento financeiro é fundamental para evitar surpresas na fatura de janeiro: “Eu nunca extrapolo, sei quanto eu tenho de orçamento para também não botar o carro na frente dos bois.” Para evitar estresse, Nilda Vitor de Holanda aposta na antecedência das compras de presentes de Natal Já a secretária Nilda Vitor de Holanda, 40, admite que nem sempre se organiza com antecedência e às vezes passa por situações de estresse, como a vez que perdeu o prazo de troca: “Já aconteceu, mas foi um deslize meu. A data também exige mais atenção ao consumo e eu deixo tudo para última hora.” A aposentada Graça Carvalho, de 74 anos, diz que prefere comprar com antecedência e evitar compras online. “Eu vou a algumas feiras temáticas que ocorrem vez ou outra e já vou comprando com antecedência. Não realizo compras pela internet por receio de golpes, tenho muito medo. Mas sei que nessas horas o Procon é imprescindível, um aliado do cidadão.” Para ela, presentear também é uma linguagem do amor e os presentes devem ter significado. “Eu não dou por dar o presente, sabe? Acho que tem que ser pensado, tanto na utilidade quanto no carinho.”
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