Ouvidoria do IgesDF realiza visita técnica ao Hospital da Criança de Brasília
Representantes da ouvidoria do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do DF (IgesDF) realizaram, na última semana, uma visita técnica de benchmarking ao Hospital da Criança José Alencar (HCB). O objetivo foi avaliar as práticas de uma ouvidoria ativa realizada no Hospital da Criança, que inclui um setor de relacionamento com o usuário, um canal de denúncia próprio e independente do Participa DF, um canal para funcionários internos e a escuta ativa com pacientes. O IgesDF também apresentou suas boas práticas, como o Café com Ouvidoria e a apresentação de relatórios analíticos. Entre os presentes estavam Leonardo Maciel, coordenador de transparência e ouvidoria, Margarete Araújo, ouvidora do Hospital de Base do DF (HBDF), Fabrícia Moraes, ouvidora do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), e Luciana Parente, ouvidora das unidades de pronto atendimento (UPAs). Eles foram recebidos pelos responsáveis pela Ouvidoria e Compliance do HCB, Danilo Martins, e Cínthia Tufaile. Luciana Parente, ouvidora das UPAs; Fabrícia Moraes, ouvidora do HRSM; Cínthia Tufaile, DPO e Compliance do HCB; Leonardo Maciel, coordenador de Transparência e Ouvidoria do IgesDF; Margarete Araújo, ouvidora do Hospital de Base; e Danilo Martins, ouvidor do HCB | Foto: Divulgação/IgesDF “Recebemos com grande satisfação a Ouvidoria do IgesDF, um momento de troca de experiências e fortalecimento das nossas boas práticas de compliance e transparência institucional”, disse Danilo Martins. Leonardo Maciel, coordenador de Transparência e Ouvidoria do IgesDF, destacou a importância do encontro: “Sabiamente o HCB e o IgesDF assumem uma natureza jurídica de organização social, e isso lhes confere semelhança até mesmo no que diz respeito aos trâmites de manifestações de ouvidoria”. Referências Benchmarking é uma expressão derivada da palavra benchmark, que em português significa referência. Trata-se de uma análise das empresas que são referência no mercado, visando a otimização dos resultados de um negócio ou marca. A prática do benchmarking é comum no IgesDF, onde os setores estão sempre em busca de referências e de bons exemplos para um atendimento mais efetivo. No mês passado, em 14 de maio, Leonardo Maciel e Thyerys Almeida, chefe da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Distrito Federal (SES), visitaram a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb). O objetivo foi também buscar informações construtivas no relacionamento e tratamento com os usuários e clientes, trocando experiências e realidades distintas de atuação. O ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, e sua equipe, apresentaram o funcionamento da Ouvidoria, destacando suas instâncias de tratamento, comunicação com os clientes, efetividade na resolução de problemas, redução de custos, múltiplos canais de registro de manifestações e o uso de dashboards e painéis de Business Intelligence (BI). Eles também ressaltaram a proximidade com a alta direção e a entrega de informações para a formulação de planos de ação e decisões gerenciais. “A prioridade da Ouvidoria é valorizar as manifestações dos cidadãos, colocando-os no centro das discussões e buscando sempre a melhoria do atendimento. Este foco na transparência e na escuta ativa é essencial para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação dos usuários”, destaca Maciel. *Com informações do IgesDF
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Encontro reúne servidores das ouvidorias do GDF
A tarde desta segunda-feira (25) foi dedicada a celebrar os servidores que trabalham para encaminhar soluções nas ouvidorias do Governo do Distrito Federal (GDF). Em celebração ao Dia da Ouvidoria, a Controladoria-Geral do DF promoveu um encontro que reuniu 130 servidores do GDF no Teatro Caesb, em Águas Claras. Os participantes trocaram experiências sobre suas vivências, além de acompanhar a apresentação dos trabalhos premiados no último concurso de Melhores Práticas em Ouvidorias e desfrutar de serviços voltados para a saúde e o bem-estar. Encontro comemorou o Dia da Ouvidoria, instituído como 25 de março, e reuniu profissionais que trocaram experiências | Foto: Divulgação/CGDF “Esses servidores são a chave para o sucesso das ações do governo”, afirmou o controlador-geral do DF, Daniel Lima. “Eles são a porta de entrada dos desejos da sociedade e são responsáveis, também, por fazer com que a população vire a chave e mude a ideia que tem sobre a administração pública.” A ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, falou sobre a importância do encontro: “É um momento de reabastecer energias para que o ouvidor esteja em condições de entregar o melhor acolhimento e o melhor desempenho para o cidadão. É um evento para cuidar de quem cuida. Representantes da Rede SIGO-DF (rede de ouvidorias do GDF), os ouvidores Alan Blanco Cinatti, da Secretaria de Segurança Pública (SSP-DF), e Eliane Senna, do BRB, apresentaram os autores dos trabalhos selecionados no concurso Melhores Práticas em Ouvidoria 2023, que destaca ações inovadoras. Menos reclamações A ouvidora Thamiris Santos, da Secretaria de Educação (SEE-DF), falou sobre o projeto Transformando Futuros: Cartão Material Escolar, no qual, por meio de uma análise qualitativa, percebeu que o cidadão reclamava de informações básicas: como receber, como se cadastrar, data de pagamento. “Era uma questão de comunicação”, disse. “Fizemos uma força-tarefa entre as unidades envolvidas e, no fim, conseguimos reduzir 67% do número de reclamações”. Por sua vez, o ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, apresentou o projeto da companhia voltado para as áreas internas, que respondem às demandas. “A ideia foi envolver e incentivar as áreas a entregarem para o cidadão uma resposta satisfatória”, resumiu. Pela Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus-DF), a ouvidora Annie Carvalho também apresentou um trabalho e comentou: “Nosso projeto teve como foco trabalhar a melhoria na qualidade da resposta. Tivemos até a porcentagem de diminuição dos prazos de resposta dos assuntos mais recebidos, voltados para os conselhos tutelares e violência de crianças e adolescentes, com redução de 39% e 24% dos prazos de retorno dessas áreas para nós”. Inclusão Na categoria “Comunicação interna e externa da ouvidoria”, o ouvidor Major Bruno Alvez, da Polícia Militar do Distrito Federal (PMDF), lembrou que, quando assumiu a ouvidoria, percebeu que as pessoas não conheciam o trabalho realizado pela unidade. “A gente foi fazendo os atendimentos e cursos que nos fizeram entender melhor as demandas que chegavam. Com esse projeto, a gente não melhorou somente o serviço que era entregue ao cidadão; a gente melhorou o reconhecimento da corporação em relação ao serviço prestado”. Pela categoria “Ouvidoria acessível e inclusiva”, participaram as secretarias de Administração Penitenciária (Seape-DF), com o tema “Desenhando o amor”, e de Esporte e Lazer (SEL-DF), com o tema “Projeto Voz Universal: inclusão por meio da ouvidoria”, além da Administração Regional de Santa Maria, com o tema “Biblioteca: ambiente agradável, lugar de aprendizagem”. Sobre o projeto da SEL-DF, a ouvidora da pasta, Miriam França, relatou: “Nossa ouvidoria foi pioneira no atendimento em Libras. Todo o material escrito foi confeccionado em Braille, e a parte de mobiliário foi toda projetada para receber o cidadão que possui algum problema de mobilidade”. *Com informações da Controladoria-Geral do DF
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