UPA de Planaltina celebra cinco anos com recorde de atendimentos e liderança em pesquisa de satisfação
A Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Planaltina comemora, nesta segunda-feira (8), cinco anos de funcionamento, celebrando também um marco expressivo: a liderança no Net Promoter Score (NPS), pesquisa semestral que mede a satisfação dos usuários das 13 UPAs administradas pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF). Com uma aprovação de 91,76% entre abril e setembro deste ano, o resultado evidencia o impacto da gestão humanizada da unidade, considerando itens como tempo de espera, triagem, alimentação, estrutura, atenção multiprofissional, vigilância, recepção e clareza das informações. A UPA de Planaltina tem 91,76% de satisfação na pesquisa semestral que mede a satisfação dos usuários das 13 UPAs administradas pelo IgesDF | Fotos: Bruno Henrique/IgesDF Para o gerente da unidade, Rogério Tavares, o desempenho reflete um trabalho construído lado a lado com os profissionais. “Quando cheguei a Planaltina, há pouco mais de um ano, implementei uma gestão de portas abertas para que os colaboradores se sentissem à vontade para expor suas demandas”, destaca. Segundo ele, valorizar quem está na linha de frente é essencial. “Cuidar da saúde mental do trabalhador também é cuidar dos pacientes. Um colaborador satisfeito tende a prestar um atendimento melhor, o que, muitas vezes, contribui para uma recuperação mais rápida.” Coordenador médico da UPA há quase quatro anos, Ronan Benecase percorre cerca de 49 quilômetros todos os dias para atuar na unidade, realidade compartilhada por outros colegas. Apesar da distância, o ambiente de trabalho é o que mais pesa na decisão de permanecer. “A UPA de Planaltina se tornou um lugar onde nossa equipe gosta de estar. Há um clima muito positivo e isso faz com que muitos profissionais escolham trabalhar aqui, mesmo morando longe, pelo acolhimento da gestão e da própria população”, afirma. Mais de 1,6 milhão de atendimentos Iuly Duarte: "A população passou a enxergar a UPA como referência em momentos de urgência" [LEIA_TAMBEM]O impacto da unidade também é confirmado pelos moradores da região, que reconhecem a UPA como referência em momentos de urgência. Cosme Pinto, atendido após desmaiar em casa, relata sua experiência: “Os médicos e enfermeiros são ótimos. Quando acordei, estava aqui e fiquei mais tranquilo. Todos os dias a equipe passa para conversar. É uma equipe muito boa, só tenho a agradecer.” A médica plantonista Iuly Duarte reforça o vínculo criado com a comunidade, destacando que o acolhimento é recíproco. “A população passou a enxergar a UPA como referência em momentos de urgência.” Além dos desafios assistenciais, ela afirma que o ambiente acolhedor é o que a mantém na unidade. “Recebemos muitos casos graves, mas o carinho da comunidade nos incentiva. Vim para ficar seis meses, já estou aqui há três anos e sem vontade de sair. Sinto que me tornei filha de Planaltina”, finaliza a médica. *Com informações do IgesDF
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Com pesquisas de avaliação, UPAs transformam experiências dos pacientes
Ouvir quem utiliza os serviços é fundamental para aprimorar a assistência na rede pública. Com esse propósito, o Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) implantou o Net Promoter Score (NPS) nas unidades de pronto atendimento (UPAs) do DF, fortalecendo a cultura de avaliação contínua e ampliando a participação dos pacientes no aperfeiçoamento dos serviços. A metodologia, amplamente usada no setor privado, mede a satisfação do usuário e permite identificar aspectos que precisam de ajustes. “Trazer o NPS para o contexto da saúde pública é reconhecer que o paciente tem papel central no processo de cuidado. A percepção dele direciona nossas prioridades e nos ajuda a evoluir de forma consistente”, afirma o presidente do IgesDF, Cleber Monteiro. O objetivo é compreender toda a vivência do usuário, desde a chegada até a alta, reforçando a confiança na capacidade da rede pública de oferecer um atendimento acolhedor e eficiente. “Queremos mostrar que nossas unidades têm condições de entregar uma assistência qualificada, humana e resolutiva”, conclui. A metodologia, amplamente usada no setor privado, mede a satisfação do usuário e permite identificar aspectos que precisam de ajustes | Fotos: Divulgação/IgesDF Como funciona O NPS é aplicado diariamente por meio de formulários físicos, preenchidos beira-leito pelos auxiliares de humanização, e por QR Code disponível nas unidades. Esses profissionais passam por capacitações frequentes, visitas técnicas e reciclagens, garantindo uniformidade e sensibilidade na abordagem. A experiência da aplicação dos questionários começou com o projeto piloto no Hospital Cidade do Sol (HSol), em fevereiro de 2024. Nas UPAs, os formulários começaram a ser preenchidos na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Ceilândia I em abril do mesmo ano e, nas outras unidades, a partir de agosto. A avaliação contempla diferentes dimensões da assistência, como tempo de espera, triagem, alimentação, estrutura física, atenção multiprofissional, vigilância, recepção, respeito e clareza das informações. “Cada detalhe observado pelos usuários nos direciona a melhorias importantes. São percepções que fazem diferença no ambiente e no cuidado”, explica Leonardo Maciel, chefe do Núcleo de Experiência do Paciente. Os resultados do NPS são categorizados da seguinte forma: Promotores (muito satisfeitos, notas 9 e 10), Neutros (satisfeitos, notas 7 e 8) e Detratores (insatisfeitos, notas de 0 a 6). A leitura do NPS classifica a instituição em diferentes zonas de qualidade: de encantamento, de excelência, de qualidade, em aperfeiçoamento e até de crítica. A avaliação contempla diferentes dimensões da assistência, como tempo de espera, triagem, alimentação, estrutura física, atenção multiprofissional, vigilância, recepção, respeito e clareza das informações Resultados que inspiram avanços Desde que iniciaram a implementação, as unidades já mostram evolução significativa. Duas UPAs alcançaram a zona de encantamento, três estão na excelência, sete permanecem na zona de qualidade e apenas uma ainda se encontra em aperfeiçoamento. A meta é que, até dezembro de 2025, todas estejam, no mínimo, na zona de qualidade. A partir das avaliações, melhorias foram implementadas em fluxos de atendimento, entrega de refeições, acolhimento na recepção e vigilância. “O indicador legitima percepções e nos ajuda a transformar impressões em relatórios que orientam ações precisas”, destaca Leonardo. Os dados alimentam o método FCA (Fato, Causa e Ação), que direciona estratégias e correções. Relatos reforçam o cuidado centrado na pessoa A participação dos usuários demonstra o quanto a iniciativa tem sido recebida com respeito e valorização. Nas UPAs, os depoimentos reforçam o impacto positivo. “Todos foram atenciosos e respeitosos. Em especial, Neto e Elisângela. Agradecemos por cada cuidado”, conta Rodrigo de Araújo Silvino, da UPA Riacho Fundo. “A equipe Humanizar me ajudou durante todo o atendimento, sempre prestativa”, destaca Jhessica Isabel Coelho Souza, da UPA Gama. “A Dra. Giovanna, o enfermeiro Álvaro e as técnicas Alessandra e Daiane foram extremamente atenciosos”, avalia Talita Daniele da Silva Rios, da UPA Riacho Fundo. “A equipe é muito preparada e demonstra grande sensibilidade. O Dr. Ravier explicou tudo com clareza e atenção”, completa Ederlâncio Lucas da Silva, da UPA Vicente Pires. Esses relatos reforçam o impacto da escuta qualificada e de um cuidado centrado na pessoa atendida. O olhar das equipes Desde que iniciaram a implementação, as unidades já mostram evolução significativa. Duas UPAs alcançaram a zona de encantamento, três estão na excelência, sete permanecem na zona de qualidade e apenas uma ainda se encontra em aperfeiçoamento A implantação do NPS também trouxe engajamento interno. As unidades passaram a discutir resultados e propor soluções de forma colaborativa. “As equipes entenderam que o NPS é uma ferramenta de apoio. As iniciativas de acolhimento têm surgido cada vez mais de dentro das próprias unidades”, afirma Leonardo. Entre os avanços percebidos estão comunicação mais clara, cordialidade e maior eficiência nas etapas do atendimento. Próximos passos O método também tem sido aplicado em outras unidades administradas pelo IgesDF. No Hospital de Base (HBDF), os questionários estão sendo aplicados no Centro de Infusão, no Centro de Trauma e nos ambulatórios de oncologia e hematologia desde abril de 2025. [LEIA_TAMBEM]Já no Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), o NPS tem sido coletado junto às pacientes atendidas no Centro Obstétrico e na maternidade. A experiência tem sido muito positiva e marcado equipes e pacientes. “Minha filha nasceu empelicada e nem eu nem os médicos acreditávamos. A equipe colocou uma música gospel, apagou as luzes e deixou apenas uma iluminando a hora do nascimento. Nunca vou esquecer. A médica chorou junto comigo. Minha gratidão a todos”, relata Elisangela Domingos da Silva. Diante dos bons resultados, o IgesDF planeja expandir o NPS para 100% do HRSM até julho de 2026 e para o Hospital de Base (HBDF) até dezembro do mesmo ano. O plano inclui melhorias estruturais, fortalecimento da comunicação interna e consolidação de uma cultura de cuidado centrada no paciente. “Queremos construir uma saúde pública cada vez mais humana, eficiente e transparente. Quando ouvimos o usuário e transformamos sua fala em ação, damos um salto de qualidade e reforçamos a confiança da população”, conclui Leonardo Maciel. *Com informações do IgesDF
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Hospital de Santa Maria eleva qualidade do atendimento materno-infantil com escuta ativa
Franciny dos Santos Silva, moradora do Pedregal, bairro do Entorno do DF, escolheu o Hospital Regional de Santa Maria (HRSM) para o nascimento de sua bebê desde o pré-natal. “Do início ao fim, foi muito bom. Os profissionais são educados, não tenho do que reclamar. Fui bem atendida por todos e já falei para minha irmã vir ganhar o bebê dela aqui também”, elogia. A percepção de um atendimento de qualidade não vem somente da opinião da Franciny. A direção do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), que administra o HRSM, tem colhido bons resultados por meio da aplicação da Pesquisa de Experiência do Paciente. O índice de satisfação das pacientes do HRSM atingiu em maio a meta prevista para o fim deste ano | Fotos: Divulgação/HRSM Baseada na metodologia internacional Net Promoter Score (NPS), alinhada à política de humanização do instituto, a pesquisa escuta ativamente as pacientes e subsidia melhorias contínuas nos serviços prestados. O índice de NPS geral, que em março de 2025 era de 50,88%, saltou para 65,21% em abril e atingiu 71,62% em maio, resultado que posiciona a maternidade na chamada “zona de qualidade” (51% a 75%). A meta, que estava prevista para dezembro deste ano, já foi alcançada. “Este é um marco para nossa equipe”, comemora Ivonete Rodrigues, gerente da maternidade. “A pesquisa nos mostra de forma clara onde estavam os gargalos e onde já avançamos. Estamos focando em processos de trabalho, acolhimento e, principalmente, na comunicação entre todos os membros da equipe e com as pacientes. Isso tem feito toda a diferença”, explica. Metodologia e monitoramento As pacientes são ouvidas diariamente pela equipe de pesquisa do hospital A escuta das pacientes ocorre diariamente, com prioridade para aquelas em processo de alta. Em abril, 159 mulheres participaram da pesquisa. O levantamento é realizado por meio de formulário físico, QR Code e aplicação presencial realizada pelos auxiliares de humanização do IgesDF, sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Além da avaliação geral, o questionário considera pontos específicos da jornada da paciente, como recepção, vigilância, acolhimento humanizado, alimentação, tempo de espera e atuação das equipes médica, multiprofissional e de enfermagem. Segundo o chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, Leonardo Maciel, os dados são monitorados de forma contínua. “A equipe gera relatórios mensais, promove visitas técnicas para apresentação dos resultados e encaminha indicadores à alta gestão, fortalecendo a cultura de cuidado centrado no paciente”. As respostas ao NPS, especialmente os comentários abertos, permitem à gestão identificar rapidamente pontos críticos na jornada materno-infantil, viabilizando ações rápidas e direcionadas para a melhoria contínua dos processos. A superintendente do HRSM, Eliane Abreu, reforça a importância da metodologia como instrumento de gestão. “Ao oferecer um canal direto e sistematizado para expressar satisfação ou insatisfação, a unidade fortalece o vínculo com as mães e promove um ambiente de acolhimento e respeito”. Estrutura multiprofissional fortalece atendimento [LEIA_TAMBEM]A melhoria na experiência das pacientes está diretamente ligada ao fortalecimento da equipe e da estrutura assistencial. Somente no primeiro semestre de 2025, o HRSM contratou 19 ginecologistas obstetras, totalizando 74 profissionais, além do reforço nos quadros de enfermeiros e técnicos de enfermagem. Esse investimento em pessoal permitiu ampliar a capacidade de atendimento sem abrir mão da qualidade e da humanização. O cuidado à gestante e à puérpera é assegurado por uma equipe multiprofissional integrada, que inclui fisioterapeutas, fonoaudiólogos, psicólogos, nutricionistas, farmacêuticos, assistentes sociais e outros especialistas. Atuando de forma colaborativa, esses profissionais oferecem suporte clínico, emocional e social em todas as etapas da internação. Os resultados alcançados recentemente mostram que o esforço da gestão tem sido positivo. Apenas no segundo trimestre de 2025, foram realizados 952 partos na unidade: 324 em abril, 331 em maio e 297 em junho. “O volume expressivo de partos reforça a necessidade de mantermos iniciativas voltadas à qualificação da assistência e ao fortalecimento do cuidado centrado na paciente”, conclui a superintendente. *Com informações do IgesDF
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