Aumenta a satisfação dos usuários com a Ouvidoria da Novacap
O índice de satisfação com o atendimento da Ouvidoria da Companhia Urbanizadora da Nova Capital do Brasil (Novacap) aumentou dois pontos percentuais, chegando a 72%. O indicador consta do Relatório Anual apresentado nesta semana pelo setor. De acordo com o documento, a Ouvidoria da empresa recebeu quase 16 mil demandas ao longo de 2024. Foram cerca de mil solicitações a menos em relação ao ano anterior. De acordo com o departamento, isso ocorreu pelo fato de o cidadão utilizar mais o novo portal de serviços do Governo do Distrito Federal (GDF), chamado de Administração Regional Digital 24 Horas. Entre todos os serviços oferecidos pela Ouvidoria da Novacap em 2024, foram realizados 4.252 contatos através da central telefônica, 9.829 pelo site e 1.855 de forma presencial | Foto: Josciane Cardoso/Novacap “A participação do cidadão é primordial para as melhorias dos serviços prestados à população”, destaca a chefe da Ouvidora da Novacap, Maria do Socorro Ferreira. “É uma satisfação muito grande saber que as pessoas confiam nesse trabalho e entendem sua importância”, completa a gestora. Esse não foi o único indicador que apresentou crescimento. O quesito Qualidade da Resposta saiu de 58% para 67% e a Resolutividade subiu um ponto chegando a 32%. “Esse crescimento gradual se deve ao contato direto com o cidadão, seja no pré-atendimento ou no pós, aliado ao diálogo contínuo com as administrações regionais, a fim de fazer gestão na resolução das demandas diárias do cidadão”, comenta Maria do Socorro. Dentre os assuntos mais solicitados, a poda de árvores em área pública foi o principal, com 5.276 chamados. Em segundo lugar, a roçagem de mato e capim com 1.721 solicitações. Entre todos os serviços oferecidos pela ouvidoria em 2024, foram realizados 4.252 contatos através da central telefônica, 9.829 pelo site e 1.855 de forma presencial. Esses índices são monitorados pela Ouvidoria de maneira contínua e os resultados são registrados em sistema próprio para acompanhamento e avaliação contínua. É importante destacar que as formas de fazer um registro junto à Ouvidoria são: via disque 162, presencialmente em todos os órgãos do GDF ou pelo site Participa DF. *Com informações da Novacap
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Cresce o número de queixas no Procon-DF contra postos de combustíveis
[Olho texto=”“De 2019 para cá, o número de atendimentos vem só aumentando. Isso mostra comprometimento e responsabilidade do Procon, que é um órgão tão importante para todos os consumidores” – Marcela Passamani, secretária de Justiça e Cidadania” assinatura=”” esquerda_direita_centro=”esquerda”] Os atendimentos aos consumidores cresceram no ano passado, segundo dados do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF). Só em 2021 foram 57.621 atendimentos, frente a 51.552 em 2020. Até 6 de fevereiro deste ano já foram 7.459 registros. Além disso, o órgão aumentou a resolutividade dos casos. “Nós, da Secretaria de Justiça e Cidadania, trabalhamos para que todos os cidadãos sejam atendidos com eficácia quando se sentirem lesados em seus direitos. De 2019 para cá, o número de atendimentos vem só aumentando. Isso mostra comprometimento e responsabilidade do Procon, que é um órgão tão importante para todos os consumidores”, elogia a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani. O número de atendimentos no Procon cresceu com a pandemia da covid-19. De 51.552 casos em 2020, passou para 57.621 em 2021. Até 6 de fevereiro deste ano já foram 7.459 registros | Fotos: Tony Oliveira / Agência Brasília O crescimento se deu em razão da pandemia de covid-19. “Com a imprevisibilidade que começou a ocorrer devido à pandemia, em consequência de contratos privados, passamos a atender demandas que não eram costumeiras”, explica o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo de Souza Nascimento. [Olho texto=”“Os postos estavam colocando nas faixas, com letras enormes, os preços como se fossem os normais de venda, mas se tratava de valores com desconto em que havia necessidade de fidelidade, de entrar em aplicativos ou que eram relativos a cashback” – Marcelo de Souza Nascimento, diretor-geral do Procon-DF” assinatura=”” esquerda_direita_centro=”direita”] Entre as denúncias que auxiliaram no aumento estão casos que envolvem contratos escolares, cancelamentos de passagens aéreas e viagens, além da alta dos preços de itens de prevenção e proteção ao coronavírus, de alimentos e de combustíveis. “Geraram uma enxurrada de reclamações, o que fez aumentar os atendimentos”, lembra. O caso dos postos de combustíveis chamou a atenção. Se nos últimos anos as reclamações ficavam na faixa de 160, em 2021 pularam para 281. A elevação foi impulsionada pelo surgimento dos aplicativos de gasolina. “Os postos estavam colocando nas faixas, com letras enormes, os preços como se fossem os normais de venda, mas se tratava de valores com desconto em que havia necessidade de fidelidade, de entrar em aplicativos ou que eram relativos a cashback”, revela Nascimento. “Essa foi uma grande luta nossa. Fizemos campanhas educativas e aplicamos multas”, completa. Denúncias O Procon-DF incentiva os consumidores a registrarem as denúncias. “O consumidor não pode deixar de exercer seu direito. Com a reclamação, ele pode ajudar a mudar a conduta que um fornecedor está tendo. É uma forma de resolver tanto de modo individual, como coletivo. Beneficia o mercado como um todo”, diz o diretor-geral. Exercendo o seu direito, o técnico em informática e motorista da Uber, Taylor Henrique Matos, procurou o Procon para resolver os problemas com um celular comprado na Black Friday. Ele está confiante numa boa solução, a exemplo de outras situações que já conseguiu superar com a ajuda do órgão Isso foi o que fez o técnico em informática e motorista da Uber, Taylor Henrique Matos, 32 anos. Ele comprou um smartphone promocional na Black Friday em 2021. Em menos de um mês, o aparelho passou a dar problema. Matos foi duas vezes até a autorizada da marca e o problema não foi resolvido. “Como eles não resolveram, eu vim aqui (no Procon) fazer a reclamação”, afirma. O técnico espera resolver a situação, já que tem boas experiências com o órgão. “Já vim aqui outra vez e resolvi, inclusive no mesmo dia”, revela. Na ocasião, ele estava recebendo cobranças indevidas de uma operadora de telefonia. Os atendimentos ocorrem em dois formatos: presencial, em uma das 10 unidades do Procon, ou remotamente por e-mail. Cada unidade tem um e-mail específico. É importante que os consumidores estejam com os documentos que comprovem a relação de consumo para efetuar a reclamação. Dia do Consumidor [Relacionadas esquerda_direita_centro=”direita”] Em 15 de março comemora-se o Dia Mundial do Consumidor. A data costuma ser celebrada pelo Procon-DF. Neste ano, o instituto promove a Semana do Consumidor, um mutirão para renegociação de dívidas. O evento ocorre de 14 a 18 de março, das 10h às 16h, no Espaço Conexão da Praça Central do Venâncio Shopping. Estarão presentes as empresas BRB Card, Vivo, Tim, Oi e Claro. Os consumidores contarão com condições especiais e facilitadas. É gratuito e sem necessidade de inscrição ou agendamento.
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