Paulo Martins, controlador-geral do DF: “Uma novidade no segundo semestre é a integração entre a Ouvidoria e o e-SIC (sistema eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão).” Foto: Paulo H. Carvalho/Agência Brasília
Responsável pelo Portal da Transparência e pela coordenação da Ouvidoria-Geral, a Controladoria-Geral do DF (CGDF) cumpre um papel fundamental dentro da máquina pública. Durante a pandemia, esse papel se tornou ainda mais importante. No primeiro semestre deste ano, por exemplo, 129.641 manifestações foram registradas na Ouvidoria do GDF, com 97% delas sendo respondidas dentro do prazo legal.
Se comparado ao mesmo período de 2019 e 2018, o número de demandas registradas aumentou 14% e 33%, respectivamente. Mesmo com os atendimentos presenciais suspensos temporariamente, o crescimento das manifestações registradas comprova uma maior confiança da população de que o GDF atende suas solicitações: 69% dos demandantes se disseram satisfeitos com o serviço da Ouvidoria e 78% recomendam sua utilização.
Em entrevista à Agência Brasília, o controlador-geral do DF, Paulo Martins, destaca a relevância dos dados colhidos pela Ouvidoria nas políticas públicas implementadas pelo GDF e a importância da participação ativa da população, principalmente nas demandas relativas à pandemia do novo coronavírus.
O senhor está satisfeito com o índice de 97% de atendimento às demandas da população?
Já havia uma tendência de crescimento do nosso índice, mas sempre temos buscado essa melhoria no serviço de Ouvidoria, por ser o canal da sociedade com o DF, aonde o cidadão vai em busca de resolver um problema ou uma dificuldade na prestação de um serviço público. A melhoria desse índice está no nosso planejamento interno, buscamos sempre os 100%.
Como fazer para manter o alto índice de resolução das manifestações neste segundo semestre?
Nosso objetivo é sempre atender o que está na lei, que é o prazo legal, além de buscá-lo também nas ouvidorias dos órgãos que estão vinculadas tecnicamente a nós. A gente enfrenta um momento desafiador e que, inclusive, ocasionou uma restrição no atendimento presencial das nossas ouvidorias. Para este segundo semestre, com a possível reabertura, vamos buscar retomar o atendimento de qualidade que as nossas ouvidorias prestam, pois recebemos um retorno positivo da população. Ao mesmo tempo, vamos qualificar os servidores, em uma estratégia de melhoria contínua que engloba qualificação permanente e retroalimentação, e escutar a população do que pode ser melhorado.
Alguma novidade para a continuação dessas ações?
Uma novidade que teremos no segundo semestre é a integração entre a Ouvidoria com o e-SIC (sistema eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão). Hoje existem dois sistemas separados, a nossa ideia é que exista uma integração deles.
Se compararmos o primeiro semestre deste ano com os mesmos períodos de 2019 e 2018, o registro de manifestações na Ouvidoria aumentou 14% e 33%, respectivamente. Na sua avaliação, ao que se deve esse crescimento?
Atribuo isso a um empoderamento da sociedade. É o cidadão sabendo o instrumento correto de se comunicar com o GDF. O governador tem feito um trabalho de divulgação dos canais oficiais do governo para que o cidadão saiba como acionar. No sistema de Ouvidoria, tudo fica registrado, tem um feedback. Não é uma solicitação vazia, sem um retorno oficial do governo.
No primeiro semestre deste ano, 44% dos demandantes afirmam que suas solicitações foram atendidas, 69% se disseram satisfeitos com a Ouvidoria e 78% a recomendaram. Estes percentuais estão dentro da expectativa da Corregedoria? Como fazer para melhorá-los?
O melhor de tudo é que nós superamos nossas expectativas. Temos um planejamento interno que prevê um objetivo, uma ampliação dessa satisfação do usuário, mas o que nós recebemos foi além disso. Esse feedback pelo cidadão é opcional, ou seja, ele volta espontaneamente ao sistema e dá um retorno sobre o serviço prestado. Isso é um indicativo de que estamos no rumo certo, de que o que estamos oferecendo para a sociedade está sendo efetivo.
Das mais de 129 mil manifestações registradas, 51% foram registradas pelo 162 e 41% pela internet. Há um olhar para a importância do digital dentro da Controladoria?
A tendência é de um governo mais digital. Temos aprimorado a experiência do usuário, essa integração dos sistemas e-SIC com a Ouvidoria busca facilitar a vida do usuário, para que não seja necessário acessar vários sistemas e resolver tudo em um só. No ano passado fizemos o novo Portal da Transparência, que também veio nesse sentido: hoje o cidadão não precisa procurar para achar uma coisa, basta jogar no buscador e a máquina traz os possíveis achados. Essas inovações vão nesse sentido, de melhorar a navegabilidade e a experiência que vão ter com os serviços.
A maioria das manifestações referentes à Covid-19 no primeiro semestre (95%) foi voltada à fiscalização. O quanto é importante a participação da população no auxílio ao GDF no combate à pandemia e fiscalização aos decretos?
É fundamental a participação da sociedade. A Controladoria e os órgãos de fiscalização não têm condição de estar em todos os lugares, então o controle social exercido pelo cidadão é muito importante. O que temos trabalhado é em prover os instrumentos para isso, seja para denunciar ou buscar informação, para que todos possam nos auxiliar nessa missão. Muitas das ações da Controladoria e de outros órgãos do GDF são baseadas a partir de registros da Ouvidoria. A manifestação é o contato direto do cidadão, é o cidadão interessado, procurando o Governo, para passar uma demanda, reclamação ou elogio.
Nosso objetivo principal é ser um órgão de apoio ao gestor público. O trabalho da Controladoria é ser um vetor de melhoria das políticas públicas, e com isso precisamos aprimorar todas elas, seja colhendo a informação do cidadão, dando um retorno, seja facilitando ele a ter acesso a informações do governo, aplicando a transparência da maneira correta.
Qual o impacto das manifestações registradas via Ouvidoria nas políticas públicas implementadas pelo GDF?
É um importante instrumento para auxiliar na tomada de decisão, visando sempre o aprimoramento das políticas públicas. Trabalhar com informações, com relatórios gerenciais, para que o gestor tenha uma fotografia de como está a visão do órgão pelo sistema de Ouvidoria. Não queremos fiscalizar por fiscalizar, mas fiscalizar e auxiliar a área-fim para que ela seja a mais eficiente possível.
Programas como o GDF Presente auxiliam no número de manifestações respondidas?
Sim. Nós temos um diálogo muito eficiente com as Administrações Regionais, o sistema de Ouvidoria é um dos mais utilizados para os cidadãos das RAs solicitarem demandas. Tanto as administrações quanto a Secretaria de Governo, que dá esse apoio técnico, têm nos auxiliado nesse sentido. As demandas chegam, são direcionadas e auxiliam nesse índice de resolução.
Durante a pandemia, o teletrabalho tornou-se uma constante. Quais ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar na celeridade de processos e da gestão pública do GDF?
De maneira geral, registramos um aumento na produtividade interna da CGDF neste período de teletrabalho em regime excepcional. O serviço de Ouvidoria teve uma restrição que foi o atendimento presencial, para evitar a disseminação do novo coronavírus, mas, por outro lado, como os próprios números demonstram, houve um aumento de manifestações. Ou seja, a sociedade foi direcionada para outros canais. A Secretaria de Comunicação faz um trabalho excepcional divulgando os números e os canais de atendimento. Essa parceria, essa integração entre os órgãos, é muito importante. As áreas do GDF trabalhando de maneira integrada para melhor prestar o serviço para a sociedade, mesmo em um período de restrição.
Quais são os próximos objetivos da Controladoria-Geral do DF?
Nosso objetivo principal é ser um órgão de apoio ao gestor público. O trabalho da Controladoria é ser um vetor de melhoria das políticas públicas, e com isso precisamos aprimorar todas elas, seja colhendo a informação do cidadão, dando um retorno, seja facilitando ele a ter acesso a informações do governo, aplicando a transparência da maneira correta.
Como acessar a Ouvidoria
Site: https://www.ouv.df.gov.br/
Aplicativo: iOS e Android
Telefone: 162
2ª a 6ª, das 7h às 21h; fins de semana e feriados, das 8h às 18h – ligação gratuita
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